Tesla met en place une « équipe secrète » pour supprimer les plaintes des propriétaires de voitures

Selon les dernières nouvelles de Reuters, en réponse à la "vague de plaintes" des propriétaires de voitures concernant la durée de vie de la batterie, Tesla a mis en place une "équipe secrète" pour supprimer et transférer les plaintes connexes des propriétaires de voitures. Fait intéressant, il y a eu beaucoup de preuves que Tesla est trop agressif pour montrer l'autonomie estimée.

Kilométrage controversé et "l'équipe secrète" de Musk :

• Tesla a été souligné que le kilométrage était sérieusement exagéré et les plaintes concernant de fausses normes ont continué d'augmenter
• Tesla a décidé il y a dix ans d'écrire un algorithme pour le calculateur d'autonomie à des fins de marketing, selon une personne familière avec la conception initiale des informations de jauge de Tesla.
• Musk espère que l'autonomie du véhicule à pleine charge est suffisante ; lorsque la puissance est inférieure à 50 %, l'autonomie sera plus réaliste
• Au début de l'algorithme, Tesla ne vendait que deux modèles, Roadster et Model S. Il n'est pas encore clair si cet ensemble d'algorithmes est toujours en service
• Plusieurs instituts de recherche ont découvert que l'algorithme d'autonomie de Tesla ignore de nombreuses autres conditions qui affectent l'autonomie (météo, conditions routières, etc.)
• Tesla a utilisé les règles de l'EPA pour exagérer la gamme réelle de ses modèles
• L'année dernière, Tesla a mis en place une "équipe secrète" pour annuler les rendez-vous d'entretien des propriétaires de voitures liés à l'autonomie de croisière et empêcher les propriétaires de voitures d'emmener leurs véhicules dans des centres de service physiques.
• Il n'est pas facile de demander un service de rendez-vous pour un diagnostic à distance. Il est signalé que le temps d'attente pour le service de rendez-vous a dépassé un mois ; fin 2022, Tesla a fermé toutes les demandes de diagnostic à distance des problèmes d'autonomie de la batterie.
• Certains membres de l'équipe célèbrent même après avoir annulé avec succès le rendez-vous de réparation d'un client, des initiés affirmant que l'équipe ferme des centaines de rendez-vous de réparation de propriétaires de voitures chaque semaine.
• Tesla suivra et comptera les données de chaque employé de l'"équipe secrète" annulant la commande de réservation, et les utilisera comme KPI pour l'évaluation
• Si les diagnostics à distance détectent un problème avec le véhicule qui n'est pas lié à l'autonomie, les conseillers ont pour instruction de ne pas en informer le client et de clôturer le rendez-vous de réparation
• Chaque rendez-vous annulé avec succès peut faire économiser environ 1 000 $ à Tesla
• Tesla a également mis à jour l'APP, et tous les clients qui se plaignent de problèmes d'autonomie de la batterie ne pourront plus prendre de rendez-vous pour les services de maintenance

Voici la compilation du texte intégral :

Il y a une dizaine d'années, Tesla était accusé d'avoir trafiqué les paramètres des instruments de ses propres véhicules électriques et d'avoir « embelli » l'autonomie à l'écran grâce à des algorithmes. Tesla a dû former une "équipe secrète" l'année dernière pour annuler les rendez-vous de réparation des propriétaires alors que les plaintes concernant l'autonomie continuaient d'augmenter.

En mars de cette année, Alexandre Ponsin a conduit son modèle 3 d'occasion (modèle 2021) nouvellement acheté et est parti du Colorado, prévoyant d'emmener sa famille dans un road trip familial "Colorado-Californie". Il est plein d'attentes pour l'autonomie annoncée par Tesla – l'autonomie peut atteindre 353 miles (environ 568,1 kilomètres) après une charge complète.

Cependant, il s'aperçoit rapidement que l'autonomie réelle est inférieure à la moitié de l'autonomie annoncée, surtout par temps froid, ce grave manque de performances le conduit à penser que le véhicule peut présenter de graves défauts.

"Si vous regardez la gamme de croisière, vous pouvez vraiment voir par vous-même que les chiffres diminuent rapidement.", décrit Alexandre Ponsin.

Ponsin a contacté Tesla directement et a pris rendez-vous pour une réparation en Californie. Cependant, après cela, il a reçu un SMS l'informant que Tesla avait constaté que l'état de la batterie était normal grâce au "diagnostic à distance" ; suivi d'un deuxième message disant : "Nous allons annuler votre rendez-vous".

À l'insu de Ponsin, les employés de Tesla avaient reçu l'ordre d'empêcher tout client ayant des problèmes d'autonomie de se présenter pour des réparations. L'été dernier, Tesla a soigneusement réuni une «équipe secrète» à Las Vegas qui annulerait les rendez-vous de maintenance liés à la gamme dans la mesure du possible, selon plusieurs personnes proches du dossier.

Selon ces personnes proches du dossier, les propriétaires de voitures ont pris des rendez-vous pour des réparations pour des problèmes d'autonomie de la batterie, et la "vague de plaintes" a submergé le centre de service de Tesla, et Tesla n'a d'autre choix que de former une équipe pour y faire face.

Dans les bureaux de l'équipe au Nevada, certains employés célèbrent même l'annulation réussie du rendez-vous d'un propriétaire. Ils ont mis leurs téléphones en mode silencieux et tapé sur le xylophone en métal, qui a été applaudi par des collègues et s'est tenu frénétiquement sur leur bureau avec excitation. Cette équipe clôture généralement des centaines de cas de maintenance par semaine. Il convient de mentionner que la performance des employés est également suivie. L'équipe interne comptera le nombre moyen de rendez-vous annulés par personne et par jour et l'utilisera comme un KPI.

La direction de l'équipe a déclaré aux employés que chaque rendez-vous de réparation annulé avec succès permettait à Tesla d'économiser près de 1 000 dollars, selon des personnes proches du dossier. De plus, un autre objectif de l'équipe est de réduire la pression sur les centres de service Tesla, car certains centres ont des temps d'attente très longs pour les rendez-vous.

Les personnes connaissant l'équipe interne ont déclaré que dans la plupart des cas, les véhicules des clients qui se plaignaient d'une autonomie gonflée n'avaient probablement pas besoin de réparations. Selon trois experts automobiles interrogés par Reuters, les véhicules de Tesla seront non seulement en deçà de l'autonomie officielle, mais également de l'autonomie projetée affichée à l'écran.

Alors que Reuters a contacté Tesla et Musk à ce sujet, aucun d'eux n'a répondu.

Il y a des années, Tesla a déjà commencé à exagérer l'autonomie potentielle de ses propres véhicules – en faisant tout un plat du dispositif d'estimation de l'autonomie du véhicule. Tesla a décidé il y a une dizaine d'années d'écrire un algorithme pour son calculateur d'autonomie à des fins de marketing afin de montrer aux propriétaires une bonne estimation, selon une personne familière avec la conception initiale du logiciel de lecture du tableau de bord de Tesla.

Ce n'est que lorsque la puissance tombe en dessous de 50% que cet algorithme montrera au propriétaire le plus proche de la plage de croisière réelle. Cependant, afin d'éviter que les propriétaires de voitures ne soient gênés de tomber en panne à mi-chemin en raison de l'affichage trop optimiste de la durée de vie de la batterie, Tesla a également mis en place une "zone tampon de sécurité" pour la durée de vie de la batterie dans la conception, même si la puissance de la batterie dans le tableau de bord montre qu'il est épuisé, Tesla Pulling peut encore fournir environ 15 miles (environ 24 kilomètres) d'autonomie supplémentaire.

La source a en outre révélé que le mandat du PDG de Tesla, Elon Musk, était de montrer aux propriétaires les estimations de fourchette trop optimistes.

"Musk veut afficher de bons chiffres d'autonomie lorsque le véhicule est complètement chargé", a-t-il ajouté : "Lorsque vous achetez une voiture et que vous voyez 350 miles/400 miles de chiffres d'autonomie, vous vous sentez rassuré."

Tesla a délibérément exagéré le kilométrage estimé et a créé une "équipe secrète" distincte pour les plaintes relatives à la durée de vie de la batterie, qui n'avaient pas été signalées auparavant.

L'autonomie est l'une des considérations les plus importantes pour les consommateurs lors du choix de véhicules électriques purs, et "l'anxiété de l'autonomie" a toujours été le principal obstacle à l'augmentation du taux de pénétration des véhicules électriques purs.

Lorsque Tesla a écrit cet ensemble d'algorithmes de plage de croisière, Tesla ne vendait que deux modèles – Roadster et Model S. Aujourd'hui, la matrice de produits de Tesla s'est étendue à 4 modèles, le modèle de berline Model 3/S et deux SUV crossover, Model X/Y.

Cette année, Tesla a annoncé son intention de relancer la voiture de sport électrique pure Roadster et le très attendu pick-up électrique pur Cybertruck.

Cependant, il convient de mentionner qu'il n'est pas clair si Tesla utilise toujours cet ensemble d'algorithmes d'autonomie estimée de la batterie. Mais les régulateurs continuent de souligner la gamme exagérée de Tesla.

Plus tôt cette année, Tesla a été condamné à une amende par les régulateurs sud-coréens après avoir découvert que par temps froid, les véhicules de Tesla pouvaient avoir la moitié de l'autonomie annoncée. Une autre étude connexe a révélé que l'autonomie réelle des trois modèles Tesla est inférieure de près de 26 % à l'autonomie annoncée.

Ce n'est pas la première fois que Tesla est interrogé par des agences officielles. En 2020, l'Agence américaine de protection de l'environnement (EPA) a demandé à Tesla de réduire de 3 % la gamme estimée de six modèles pour correspondre aux allégations publicitaires.

Recurrent, une société d'analyse de véhicules électriques basée à Seattle, a collecté les données de croisière de plus de 8 000 Teslas au cours des deux dernières années.Les résultats montrent que l'autonomie estimée de ces véhicules n'a pas changé en raison de la différence de température extérieure. Mais il est bien connu que les conditions de température sont un facteur clé affectant la durée de vie de la batterie des véhicules électriques.

Recurrent a en outre constaté que, quelle que soit la température extérieure, le kilométrage estimé des quatre modèles Tesla peut toujours dépasser les données estimées par l'EPA dans la publicité (taux de conformité d'endurance : 90%). Le PDG récurrent, Scott Case, a déclaré à Reuters qu'outre la température, l'algorithme de portée de Tesla ignore également de nombreux autres facteurs qui affectent la portée.

Par rapport aux véhicules à carburant, les véhicules électriques purs perdront plus de kilométrage en raison des mêmes conditions routières et environnementales. Le froid frappe particulièrement durement les véhicules électriques, ralentissant les réactions chimiques à l'intérieur des batteries, qui nécessitent une protection du système de chauffage du véhicule. Les facteurs importants affectant la perte de batterie comprennent les fluctuations, la direction du vent, les habitudes de conduite du propriétaire et la gestion thermique du véhicule.

Tesla a spécifiquement expliqué l'impact de ces différentes conditions sur la durée de vie de la batterie dans la zone de discussion "Range Tips" sur son site officiel. De plus, Tesla a récemment mis à jour le logiciel embarqué.Après la mise à jour, Tesla fournira des données détaillées sur la consommation du kilométrage récent et fera des suggestions pour améliorer le kilométrage.

Tesla fournit principalement des estimations d'autonomie de deux manières : l'une consiste à afficher l'autonomie actuelle directement sur le tableau de bord ; l'autre est les estimations d'autonomie fournies par le système lorsque le propriétaire entre une destination spécifique dans le système de navigation. Case a déclaré que la méthode d'estimation de l'autonomie du système de navigation prend en compte des conditions plus suffisantes, notamment la température et les fluctuations. Bien que ces estimations soient plus réalistes, elles portent encore quelques traces d'exagération.

Recurrent, financé par la National Science Foundation, a également testé des calculateurs d'autonomie de tableau de bord d'autres marques automobiles, notamment la Ford Mustang Mach-E, la Chevrolet Bolt et la Hyundai Kona, et les a trouvés plus précis. Parmi ceux-ci, le Hyundai Kona sous-estime généralement activement la distance que le véhicule peut parcourir.

Case a déclaré que Tesla avait fourni des estimations d'autonomie plus agressives, c'est là que Tesla diffère de la plupart des autres constructeurs automobiles.

Des résultats de test embarrassants et des allégations marketing exagérées

Tesla n'est pas la seule marque automobile à exagérer son autonomie électrique.

En avril de cette année, une étude co-écrite par Gregory Pannone a été publiée dans SAE International, qui a testé 21 marques différentes de véhicules électriques. L'étude a révélé qu'en conduite sur autoroute, l'autonomie réelle de ces véhicules électriques s'écartait de l'autonomie annoncée de 12,5 % en moyenne.

Bien que l'étude ne précise pas quelles marques ont été testées, Pannone a déclaré à Reuters que les trois modèles de Tesla avaient les pires performances lors du test, avec une plage moyenne qui s'écartait de la plage annoncée jusqu'à 26 %.

Comme les véhicules à essence, les nouveaux véhicules électriques sont tenus par la loi fédérale américaine d'afficher un autocollant qui affiche des informations sur l'efficacité énergétique. Pour les véhicules électriques, ces informations sont données en miles par gallon équivalent (MPGe), ce qui permet aux consommateurs de les comparer plus directement avec les véhicules à essence ou diesel. Les autocollants incluent également l'autonomie estimée – l'autonomie combinée en ville et sur autoroute du modèle électrique avec une charge complète.

Fait intéressant, Pannone a souligné que les constructeurs automobiles ont plusieurs façons de calculer l'autonomie. Ils peuvent utiliser les formules standard de l'EPA pour convertir les résultats des tests de conduite en ville et sur autoroute en chiffres d'autonomie totale. Alternativement, les constructeurs automobiles pourraient effectuer des tests supplémentaires pour proposer leurs propres estimations d'autonomie. Ces tests supplémentaires sont souvent destinés à générer des résultats d'endurance plus favorables,

Tesla effectue des tests d'autonomie supplémentaires sur tous ses modèles. En revanche, de nombreux autres constructeurs automobiles bien connus, dont Ford, Mercedes-Benz et Porsche, continuent de s'appuyer sur la formule de l'EPA pour calculer l'autonomie potentielle.L'utilisation de la formule de l'EPA pour calculer l'autonomie conduit souvent à des chiffres plus conservateurs de kilométrage de recharge.

Mercedes-Benz a déclaré à Reuters qu'elle utilisait la formule EPA car elle pensait qu'elle fournissait une estimation plus précise. Quant à Ford et Porsche, ils n'ont pas encore répondu à la question.

Quelle que soit la manière dont le constructeur automobile choisit d'obtenir le résultat de l'autonomie, l'EPA doit l'approuver. L'EPA a déclaré à Reuters qu'elle teste chaque année près de 15 à 20 % de tous les nouveaux véhicules électriques sur le marché dans le cadre de son programme d'examen, et que l'EPA a testé six modèles Tesla depuis 2020.

Selon les données de l'EPA obtenues par le biais de la loi sur la liberté d'information, l'examen a obligé Tesla à réduire de 3 % l'autonomie estimée de tous les modèles. Parmi eux, l'autonomie de croisière du Model Y Long Range AWD 2021 a chuté jusqu'à 5,15 %. L'EPA a déclaré que toutes les approbations pour ses estimations d'autonomie avaient été achevées avant que Tesla n'affiche ces numéros d'autonomie sur des autocollants de fenêtre.

L'EPA a révélé que lorsqu'elle a examiné les tests d'autonomie de la batterie de divers constructeurs de voitures électriques, elle a vu diverses méthodes de surestimation/sous-estimation des constructeurs automobiles.

Cependant, l'EPA a ajouté que les résultats de conduite réels des propriétaires de véhicules individuels peuvent différer des résultats approuvés par l'agence. Certains testeurs de voitures ont tendance à comparer la gamme approuvée par l'EPA avec leurs propres résultats de conduite dans le monde réel, et les résultats varient souvent considérablement, comme c'est le cas avec les véhicules Tesla.

En termes de calculs d'autonomie, Pannone a qualifié Tesla de société de voitures électriques "la plus agressive" s'adaptant aux règles. "Je ne dis pas qu'ils trichent", a déclaré Pannone à propos de Tesla."Par rapport à d'autres constructeurs de voitures électriques, au moins Tesla utilise les règles sur la base du respect des règles."

Jonathan Elfalan, directeur des essais du site Web automobile Edmunds.com, est parvenu à presque la même conclusion que Pannone après avoir effectué des inspections globales des véhicules de Tesla et d'autres constructeurs automobiles grand public.

Selon un rapport publié par Edmunds.com en février 2021, les tests d'Edmunds sur 5 modèles Tesla n'ont pas atteint la plage de croisière annoncée, tandis que 9 des 10 modèles d'autres constructeurs automobiles avaient une plage de croisière dépassant la durée de vie de la batterie annoncée.

Concernant les résultats de ce test, Tesla a avancé des points de vue différents. Il est rapporté que Tesla s'est plaint à Edmunds que le test n'avait pas pris en compte la "zone tampon de sécurité" définie par Tesla.

Edmunds a donc effectué un autre test, gardant le véhicule au-delà du point auquel sa portée indiquait que la batterie était morte, comme l'exige Tesla.

Selon le rapport final de mars, seuls 2 des 6 modèles Tesla correspondaient à la plage de croisière annoncée, et les résultats des tests n'ont pas trouvé la soi-disant "zone tampon de sécurité".

Edmunds continue de tester des modèles entièrement électriques en utilisant ses propres méthodes standard pour vérifier qu'ils atteignent leurs gammes annoncées. En juillet, Jonathan Elfalan a déclaré qu'aucun modèle Tesla n'avait atteint cette marque.

"Tesla tire le meilleur parti des règles, ce qui peut créer un énorme fossé dans les attentes des propriétaires de voitures", a-t-il déclaré à Reuters.

Plus tôt cette année, les régulateurs sud-coréens ont décidé d'infliger à Tesla une amende d'environ 2,1 millions de dollars (environ 15 millions de RMB) pour avoir faussement fait la promotion du kilométrage sur son site Web local entre août 2019 et décembre 2022. . La Commission coréenne du commerce équitable (KFTC) a constaté que Tesla n'avait pas informé les consommateurs que le temps froid réduirait considérablement l'autonomie. La KFTC a cité les résultats des tests du ministère sud-coréen de l'Environnement selon lesquels l'autonomie de Tesla par temps froid peut être réduite jusqu'à 50,5 %, ce qui est inférieur à l'autonomie revendiquée par la société.

La KFTC a également signalé certaines descriptions sur le site officiel de Tesla, dans lesquelles la promotion d'un certain modèle "peut parcourir une distance de 528 kilomètres (328 miles) ou plus avec une seule charge." Le régulateur a demandé à Tesla de supprimer la description "ou plus longue". .

Le 19 juin de cette année, les régulateurs sud-coréens ont exigé que Tesla admette publiquement avoir induit les consommateurs en erreur. Le PDG de Tesla, Elon Musk, et deux dirigeants sud-coréens ont reconnu dans un communiqué que Tesla avait annoncé une "gamme délibérément exagérée".

Contradictions de transfert de diagnostic à distance

Les ventes de Tesla ont grimpé en flèche l'année dernière. L'entreprise livrera environ 1,3 million de véhicules en 2022, soit près de 13 fois plus qu'il y a cinq ans.

À mesure que le volume des ventes augmente, la demande des utilisateurs pour les rendez-vous de service augmente également. Selon les sources, le temps d'attente pour les réparations programmées peut parfois atteindre un mois.

Tesla aide les propriétaires de voitures à réserver des services d'entretien via l'APP. Tesla a également constaté que de nombreux problèmes peuvent être traités par son équipe de service en ligne, qui peut diagnostiquer et résoudre divers problèmes à distance.

Les dirigeants de Tesla ont dit à certains membres de l'équipe en ligne d'éviter autant que possible que les clients amènent leurs véhicules dans des centres de service physiques. Un "consultant en services en ligne" actuel de Tesla a décrit une partie du contenu de son travail dans son profil LinkedIn – "guidant les clients qui n'ont pas besoin d'aller au magasin pour des réparations à utiliser les services en ligne pour réduire le taux de réparations au magasin".

Ces conseillers en ligne traitent une variété de problèmes, y compris les plaintes relatives à la durée de vie de la batterie. Cependant, selon des personnes proches du dossier, Tesla a mis en place une "équipe secrète d'autonomie de la batterie" à Las Vegas l'été dernier pour traiter les problèmes liés à l'autonomie de la batterie.

L'ambiance du bureau est parfois similaire à celle d'un bureau de télémarketing. Selon une personne connaissant les opérations du bureau, un superviseur a acheté le clavicorde, un xylophone à touches métalliques, pour célébrer le rendez-vous annulé.

Les conseillers en ligne effectuent généralement des diagnostics à distance sur les véhicules des clients et tentent de les appeler, selon des personnes proches du dossier. Ils sont formés pour dire aux clients que les estimations d'autonomie approuvées par l'EPA sont des prédictions, et non une autonomie réelle, et que les batteries se dégradent avec le temps, réduisant potentiellement l'autonomie. Le conseiller vous proposera des suggestions pour modifier vos habitudes de conduite afin d'étendre votre autonomie.

Selon l'une des sources, si le diagnostic à distance découvrait d'autres problèmes avec le véhicule non liés à l'autonomie, les consultants avaient pour instruction de ne pas en informer le client et les chefs d'équipe leur diraient de clore ces cas.

De plus, Tesla a également mis à jour l'APP, et tout client qui se plaint de l'autonomie de la batterie ne peut plus prendre rendez-vous pour les services de maintenance. Fait intéressant, ils peuvent demander au personnel de Tesla de les contacter. Cependant, en raison de l'important arriéré de plaintes relatives à l'autonomie de la batterie, il faut souvent des jours pour être contacté avec succès.

Selon des personnes proches du dossier, fin 2022, afin de clore rapidement les dossiers liés à l'autonomie, les chefs d'équipe ont demandé au consultant en ligne d'arrêter d'effectuer des tests de diagnostic à distance sur les véhicules qui avaient signalé des problèmes d'autonomie. "Des milliers de clients ont été informés qu'il n'y avait rien de mal avec leur voiture", sans que les consultants n'aient jamais eu de test de diagnostic, a déclaré une personne proche du dossier.

Tesla a récemment abandonné la direction d'une équipe secrète au Nevada pour gérer les plaintes liées à la gamme, et a plutôt fait appel à un consultant en services en ligne dans l'Utah pour gérer de tels cas. Pour l'instant, il n'a pas été possible de déterminer la raison du changement d'équipe.

Les attentes du propriétaire sur la route

Au moment où Alexandre Ponsin est arrivé en Californie après son road trip, il s'était arrêté une dizaine de fois pour recharger sa Model 3.

Il craignait que la voiture ait de sérieux problèmes d'autonomie, et il a parlé et envoyé un texto à plusieurs consultants Tesla. L'un des conseillers lui a réservé le premier rendez-vous disponible, mais il y a eu une attente d'environ deux semaines, et le conseiller lui a conseillé de se rendre dans un centre de service Tesla dès son arrivée en Californie.

Cependant, Alexandre Ponsin a rapidement reçu un autre SMS, qui disait: "Tesla a trouvé sa batterie en bon état après un diagnostic à distance. S'il n'y a pas d'autres problèmes, nous allons maintenant annuler votre rendez-vous."

"Bien sûr, j'ai toujours des problèmes", a répondu Ponsin, "je n'ai que 150 miles (environ 241 kilomètres) d'autonomie sur une charge complète!"

Le lendemain, il a reçu un autre SMS lui demandant d'annuler le rendez-vous.

"Désolé, mais je ne veux pas fermer le rendez-vous de service parce que je n'ai pas l'impression que mon problème a été résolu", a-t-il répondu.

Alexandre Ponsin a emmené la voiture au centre de service Tesla pour le premier rendez-vous réussi. Un technicien là-bas lui a dit que la voiture allait bien.

"L'ensemble du processus n'a duré que 10 minutes, précise Alexandre Ponsin. Ils n'ont même pas vérifié la voiture eux-mêmes."

Après plusieurs vérifications de l'autonomie, il a finalement conclu que sa voiture allait bien. Mais le problème est que Tesla a exagéré la portée. Il pense que Tesla devrait rendre la portée plus précise, en particulier par temps très froid.

"J'aime ma Tesla", a déclaré Alexandre Ponsin, "mais j'ai une compréhension plus rationnelle de la durée de vie de sa batterie."

Lien d'origine : https://www.Reuters.com/investigates/special-report/tesla-batteries-range/
Auteur original : STEVE STECKLOW, NORIHIKO SHIROUZU

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