Une brève histoire d’excuses pour les entreprises Internet

Le dernier jour de 2020, parce que Guo Jingming et Yu Zheng se sont successivement excusés pour le plagiat, les internautes ont plaisanté en disant "Apology Day".

Quand nous pensions que c'était la fin de l'année magique, nous ne nous attendions pas à ce que les «excuses» semblent contagieuses et continuent d'occuper la liste des recherches à chaud dans la nouvelle année.

"Réfutant les rumeurs" de Pinduoduo a finalement refusé et s'est excusé après avoir été connu pour "anti-réfuter les rumeurs".

Après la mort soudaine d’un plat à emporter, les gens ont découvert que la prime d’assurance de l’avenant était trop délicate, alors je me suis excusé de toute urgence lorsque j’avais faim.

Bien sûr, il y a aussi l'ère du coton où les lettres d'excuses étaient écrites comme des lettres de louange, rafraîchissant la compréhension des gens des «excuses».

Personne n'a tort, tout le monde s'est excusé. Il est courant depuis longtemps que les entreprises s'excusent pour des événements négatifs, mais certaines entreprises ne sont pas disposées à dire «je suis désolé» et doivent se forcer à ajouter du drame.

Dans le domaine de l’Internet, qui a beaucoup retenu l’attention au cours de la dernière décennie, de nombreux «fantômes d’excuses» sont également apparus. Ils ont utilisé divers gestes inattendus pour transformer les excuses en une scène de performance à grande échelle et leur capacité à interpréter la culture de soi d’un acteur.

J'avais tort, j'étais génial

Après avoir été critiqué par le public pour une publicité soupçonnée d'insulter les femmes, l'ère du coton a publié un «aveu d'excuses» de deux pages.

Cependant, dans cette lettre d'excuses, à l'exception des deux premiers paragraphes, elle exprime une surprise inattendue. Ensuite, j'ai commencé une longue revue de l'histoire entrepreneuriale de l'entreprise et des différentes réalisations, avec fierté entre les lignes, et c'est devenu une lettre de louange à moi-même.

Cela a suscité un ressentiment encore plus fort parmi les internautes. Certains ont plaisanté en disant que l'ère du coton a créé un nouveau «genre d'excuses».

La mémoire d'Internet n'est en réalité que de 7 secondes. Les «excuses de vantardise» de l'ère du coton ne sont en fait pas nouvelles. C'est ce que les sociétés Internet ont joué il y a de nombreuses années.

Vous pouvez également avoir une impression de l'incident de Wei Zexi il y a quelques années.L'étudiant universitaire Wei Zexi a trouvé un hôpital grâce à la recherche de Baidu et est allé en traitement, mais en raison d'un traitement inapproprié, la maladie a été retardée et est finalement décédée.

Quelques jours après la mort de Wei Zexi, Baidu a publié une lettre interne intitulée " Renforcer le vent et la pluie et persévérer dans la mission ", qui est la première réponse globale à l'incident de Wei Zexi.

Mais quand vous regardez attentivement cette lettre interne de plus de 1700 mots, ce que vous voyez n'est pas une excuse à la victime et une réflexion sur vous-même, mais pour montrer autant que possible votre côté encourageant.

Face à l'équipe d'enquête conjointe mise en place par l'Administration centrale du cyberespace de Chine, Baidu, qui a évidemment dû accepter l'enquête, a déclaré: " Nous annonçons que nous saluons l'enquête et que nous coopérerons activement avec elle . "

Après cela, il a commencé à présenter comment il se battait contre «l'hôpital de Putian» et à quel point son processus de révision est strict, en disant qu'il « ne s'est jamais relâché ».

En fin de compte, elle a peut-être déménagé d'elle-même. Avant que Baidu ne dise qu'elle devrait prendre les responsabilités correspondantes, elle a également souligné qu'elle était «une excellente entreprise».

Une telle réponse a alimenté la colère de l'opinion publique, et à la fin Robin Li a dû réagir , mais l'impact négatif de cet incident sur Baidu n'a pas été complètement éliminé.

Li Yanhong a déclaré plus tard que c'était la pire crise que Baidu ait jamais rencontrée. La cause profonde est certainement un problème avec le secteur de la recherche médicale, mais plusieurs réponses non sincères ont sans aucun doute beaucoup augmenté les effets négatifs.

J'avais tort, mais j'avais vraiment tort

Comparé aux «excuses vantardes», le genre des excuses qui apparaît ci-dessous est beaucoup plus courant. Il est connu comme le grand mouvement de l'univers, qui peut être donné aux travailleurs temporaires, ou il peut être utilisé pour laisser l'algorithme non sentimental prendre le blâme.

Ne paraissez pas simple et impoli, mais essayé et testé. Récemment, lors de la mort subite d'employés de Pinduoduo, j'ai revu l'ombre de ce genre.

Après qu'un message publié par Zhihu soit devenu viral, Pinduoduo a d'abord publié une déclaration pour réfuter les rumeurs. Après avoir été giflé par Zhihu, il a publié une déclaration indiquant que le contenu avait été envoyé par des employés du fournisseur ayant coopéré, et a également joint une lettre manuscrite de ce «travailleur temporaire» pour prouver que l'affaire n'avait rien à voir avec Pinduoduo.

Afin de prouver l'authenticité de cette lettre manuscrite, elle a également répertorié le modèle de téléphone portable, la version du système, le numéro de série et d'autres informations qui ont envoyé le courrier.Enfin, le «travailleur temporaire» qui a commis l'erreur a été mis sur une empreinte de main rouge.

En fait, beaucoup de gens ne doutaient pas qu’une telle expression émotionnelle n’était pas une position officielle au début. Dans le passé, le compte WeChat officiel de Sony avait des «retournements» similaires. Mais pourquoi il n'a pas été mentionné dans la première déclaration, mais il n'a été envoyé qu'une heure après avoir été giflé en le sachant, ce qui est plutôt imaginatif.

En fait, en regardant en arrière tout l'incident, Pinduoduo s'est simplement excusé pour "le contrôle du compte de Zhihu n'est pas strict", et a seulement expliqué la mort subite de l'employé de 23 ans, et a dit "le cœur est comme un couteau".

Mais si Pinduoduo pense vraiment qu'il n'a aucun problème, pourquoi a-t-il soudainement forcé le personnel de l'épicerie à prendre un quart de travail après l'incident et a exhorté tout le monde à quitter le travail à 11 heures?

L'effet d'entraînement d'une mauvaise excuse est qu'après que Duopinduoduo a été exposé à "supprimer à distance des photos d'utilisateurs" il y a quelques jours, ses réponses et explications sont difficiles à convaincre. La zone de commentaires est pleine de cynisme de la part des internautes.

Par coïncidence, Meituan a récemment procédé à une opération similaire après avoir été interrogé sur la «maîtrise du big data», mais cette fois, la responsabilité n'est pas celle des «intérimaires» mais des bugs techniques.

Dans une déclaration publique, Meituan a déclaré que la différence dans les frais de livraison était causée par la mise en cache de l'emplacement, mais n'a rien dit sur les pertes causées aux autres utilisateurs par le problème précédent et n'a pas fait plus de commentaires sur des problèmes similaires qui existaient toujours pour les internautes. Réponse.

J'avais tort, je l'ai fait pour ton bien

En fait, les techniques de dumping de haut niveau ne relèvent pas simplement la responsabilité de quelqu'un, mais sont enveloppées dans une couche de papier de sucre "pour votre bien", "Bien que je me trompe, mon intention initiale est bonne!"

L'article "People" de l'année dernière "Takeaway Riders Stuck in the System" reflétait les risques encourus par l'algorithme de la plate-forme à emporter pour les coureurs. Naturellement, le fer de lance était dirigé vers les deux principales plates-formes à emporter, Ele.me et Meituan.

Ele.me a pris les devants en répondant sans excuses. Au lieu de cela, il a lancé une fonction qui attend 5 minutes de plus pour réduire la pression sur le coureur. Le résultat a été remis en question pour transférer la contradiction aux consommateurs et aux coureurs.

La déclaration ultérieure de Meituan a évidemment appris la leçon d'Ele.me. Le début de la déclaration était "Si vous ne l'avez pas bien fait, vous ne l'avez pas bien fait, il n'y a aucune excuse." Ensuite, c'était la solution au problème, qui a ajouté beaucoup de points à elle-même.

De même, au cours des deux dernières années, Alipay s'est excusé d'avoir coché "Accepter le contrat de service Sesame" par défaut pour la facture annuelle. D'abord, il a dit que c'était "définitivement faux", puis il a dit "l' intention initiale était correcte ", mais il a utilisé "une manière très stupide" ".

Plus représentatif, en 2017, après que la surveillance non autorisée de Waterdrop Live, filiale de 360 ​​Company, ait été dénoncée, il a finalement été annoncé qu'elle était clôturée avec la lettre ouverte de réflexion du chef de produit .

Bien que ce fût une «réflexion», au début, j'ai souligné que quelqu'un nous «piratait», puis j'ai déclaré que mon intention initiale était d'aider les personnes qui travaillent à l'extérieur à prendre soin des personnes âgées et des enfants.

Le chef de produit a également déclaré que certains enseignants et parents d'élèves se sont opposés à la désactivation de la diffusion en direct car "c'est un très bon moyen pour eux de voir la vie et les conditions d'apprentissage de leurs enfants" et estime qu'il est très utile de le faire.

Après s'être plaint de «relations publiques noires», expliquant mon intention initiale pour le bien des utilisateurs et mettant l'accent sur la culture d'entreprise du «client d'abord», Didi Live a finalement commencé à réfléchir et a admis ses erreurs .

Après avoir regardé le "reflet" de la diffusion en direct de Water Drop, je suis vraiment reconnaissant qu'un tel produit se soit fermé.

Je suis vraiment désolé d'être découvert par toi

Il existe un groupe «Fooling Learning» sur Douban, qui répond à certaines demandes déraisonnables avec l'attitude de «Fooling Around». Mais il y a aussi des sociétés Internet qui utilisent la "tromperie" pour s'excuser.

L'année dernière, certains internautes ont découvert qu'après avoir ouvert le disque réseau de Baidu, l'ordinateur et la vitesse d'Internet étaient devenus très lents, ils ont donc découvert que Baidu volait le trafic des utilisateurs via un «programme de récompense des utilisateurs».

La question de la laine des utilisateurs, bien sûr, a suscité la condamnation du public. Baidu Netdisk a également rapidement présenté des excuses, et cette déclaration est toujours évasive.

Ce que Baidu Netdisk s'est excusé, c'est que "le PC par défaut rejoint le plan d'incitation des utilisateurs." Le défaut était qu'il ne donnait pas le choix aux utilisateurs, mais il n'a pas répondu positivement à l'utilisation du haut débit et des disques durs des utilisateurs.

La solution donnée est seulement d'annuler tous les utilisateurs du "User Incentive Plan", mais elle ne parle pas de la façon de compenser les utilisateurs qui ont été écrasés, comme pour dire:

Je suis vraiment désolé d'avoir été découvert par vous, j'ai admis mes erreurs et les choses précédentes seront effacées.

Enfin, Baidu Netdisk n'a pas oublié de proposer le papier bonbon «pour votre bien», soulignant que le plan utilise une technologie P2P mature, qui peut améliorer l'expérience utilisateur des utilisateurs (payants).

Toutes les excuses qui ne promettent pas de compensation sont du hooliganisme . Cette vérité simple et évidente a été clairement exprimée dans une série télévisée il y a 20 ans:

Je me suis déjà martelé avant que tu ne me martèle

Après avoir vu tant d’excuses inconfortables, jetons enfin un coup d’œil à un genre d’excuses que tout le monde adore entendre – l’école autodidacte. C'est le contraire des «excuses vantardes», mais cela peut vraiment changer les choses.

Lorsque nous avons souri sciemment à Yang Chaochao, qui avait l'avatar de «Han Han Penguin» à l'écran, nous avons probablement pardonné à Nanshan Pizza Hut d'avoir demandé le gel des dizaines de millions de propriétés de Lao Gan Ma sans vérification.

La série d’opérations d’auto-piratage de Tencent a créé l’image d’une victime d’une «drôle d’injustice» dans un langage familier sur Internet, ce qui non seulement fait détester les gens, mais dissout également la tension entre l’original et l’ancienne marraine.

Enfin, Tencent et Lao Ganma ont publié une déclaration commune pour clarifier le malentendu: The Goose Factory a gagné la faveur d'innombrables internautes et les ventes de Lao Ganma ont également augmenté une fois, ce qui est une situation gagnant-gagnant.

Baidu, qui a été nommé plusieurs fois auparavant, a effectivement tenté ce genre d'opération. Peu de temps après l'incident de Wei Zexi, Baidu a enregistré un compte public appelé "This Baidu Public Relations".

Ce compte public prétend être "des relations publiques de Baidu qui ne sont pas très bonnes." Il se plaignait non seulement de lui-même, mais appelait aussi tout le monde à s'en plaindre. On considérait également que Baidu, qui était "déshonoré" à l'époque, avait redonné une petite image.

Les faits ont prouvé qu'à l'ère d'Internet, tant que vous apprenez à pirater et à être mignon, il est non seulement plus facile de se mettre en colère, mais aussi de se faire pardonner si vous faites une erreur .

Excusez-vous, est-ce vraiment si difficile?

Dans le livre "Apologize", l'auteur Aaron Lazare considère les excuses comme " l'interaction la plus profonde qui puisse se produire entre les gens " .

Une excuse peut non seulement réparer la relation entre les gens, mais peut même résoudre des conflits entre différentes civilisations. Dans le monde des affaires, c'est un cours obligatoire pour chaque entreprise.

Est-ce vraiment difficile de présenter des excuses sincères? Pas vraiment. Roy Lewicki, professeur honoraire de l'Ohio State University, a déjà proposé six éléments d'excuses :

• Reconnaissez votre responsabilité
• Offrir une compensation
• Exprimez vos regrets
• Explication de l'erreur
• Confession sincère
• demander le pardon

Roy Lewicki a mené une étude expérimentale contrôlée auprès de centaines d'étudiants et a constaté que plus ces éléments sont inclus dans les excuses, plus la satisfaction de la personne qui s'excuse est élevée. Parmi eux, " admettre sa propre responsabilité " et " offrir de manière proactive une compensation " sont L'élément le plus précieux.

Il existe de nombreuses recherches sur les excuses, mais les conclusions sont toutes similaires. Par exemple, le livre " The Power of Apology " souligne qu'une excuse efficace contient quatre éléments: l' admission, l'auto-blâme, l'explication et la compensation .

Ces déclarations d’excuses qui ont été saluées comme des modèles de relations publiques, telles que la lettre d’excuses émise par le président d’Ant Financial, Peng Lei, pour «l’incident du journal du campus d’Alipay», et Luo Yonghao, qui a récemment payé trois fois la compensation après l’annulation d’une émission en direct. Il ne contient pas les éléments d'excuses susmentionnés.

Et regarder les excuses qui dégoûtent les utilisateurs, sans exception, révèlent une atmosphère utilitaire.L'évaluation des excuses de Guo Jingming par un internaute qui sait la même chose s'applique aux entreprises qui ne s'excusent pas sincèrement.

Maintenant que vous êtes devenu célèbre, je sais que je m'excuse.

J'ai été boycotté, sachant que je m'excusais.

Cela affecte le fait de gagner de l'argent, sachant que je m'excuse.

Des excuses sont une bonne chose, mais il est trop tard.

Tout est un calcul nu, je l'admire beaucoup, je peux encore vendre les excuses pour un bon prix.

Mais la dernière phrase doit être changée: les excuses apparemment astucieuses ne se sont pas vendues à un bon prix et Xiao Si a payé beaucoup d'argent.

L'image de titre provient de: "Hansawa Naoki"

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