Après neuf années d’investissement continu, comment ce service peut-il créer un « refuge » dans la ville ?

En avril, la température à Guangzhou a grimpé tôt à plus de 30 degrés, ce qui constitue déjà un temps assez difficile pour les travailleurs en extérieur.

L'agent sanitaire transpirait abondamment sous le soleil brûlant, alors quand je suis passé par là, je lui ai demandé si elle voulait se reposer à l'ombre, mais grand-mère a agité la main et a dit :

Je ne suis pas fatigué. Si j'ai soif, j'irai au magasin de service Huawei voisin pour boire de l'eau et me rafraîchir.

Cette réponse un peu inattendue m'a beaucoup touché. Il s'avère que ces magasins de services de téléphonie mobile qui se sont ouverts dans les rues sont allés au-delà de la résolution de problèmes d'équipement et sont devenus un élément indispensable dans la vie de nombreuses personnes.

Faites du service une partie de la vie

Le concept de « ville du quart d’heure » proposé par l’urbaniste français Carlos Moreno décrit la forme urbaine idéale :

Une bonne ville devrait permettre à ses habitants de satisfaire tous leurs besoins essentiels dans un délai de 15 minutes après avoir roulé à vélo ou marché.

Il est intéressant de noter que de bonnes connaissances commerciales peuvent souvent répondre aux besoins immédiats des résidents avant la théorie de l’urbanisme. Les supérettes, les cafés au rez-de-chaussée, les banques d'alimentation partagées dans les rues ou les magasins de services Huawei disséminés sans le savoir aux quatre coins de la ville sont désormais devenus des éléments indispensables du « cercle de vie de 15 minutes » des habitants.

Le magasin de services Huawei qui ouvre à côté de tout le monde n'est plus seulement un lieu de réparation, mais plutôt un espace public chaleureux dans la ville. Que vous veniez pour une consultation, une réparation ou simplement une visite, un verre d'eau tiède est toujours servi rapidement. Une charge rapide de 100 W, des sièges confortables et une connexion Wi-Fi gratuite ne sont pas seulement une simple pile d'équipements pratiques, mais aussi l'expression de la philosophie « le service, c'est la vie ».

À partir de 2020, chaque année au milieu de l'été, les magasins de services Huawei lanceront une activité « Love Station » pour offrir plus de commodité aux travailleurs extérieurs, afin qu'ils puissent entrer dans le magasin à tout moment pour se rafraîchir, boire de l'eau et se reposer. C'est un petit détail, mais cela montre que les magasins de services Huawei font naturellement partie de la communauté.

En offrant un endroit frais et un verre d'eau chaude aux travailleurs extérieurs, cette « touche humaine » silencieuse crée dans le cœur des résidents environnants un sentiment de confiance qui va au-delà des liens commerciaux. Lorsque votre appareil rencontre un problème ou que vous souhaitez simplement vous reposer et recharger, il y a toujours un magasin de service Huawei à proximité pour répondre à vos besoins avec une proximité fiable. La tranquillité d’esprit qu’apporte cette certitude est parfois plus apaisante que les paramètres matériels.

J'ai observé que de nombreux jeunes parents amènent leurs enfants dans les magasins de services Huawei pour « promener leur bébé » – la plupart des parents attendent la fin du service de maintenance de l'équipement tout en essayant de nouveaux produits dans le magasin, et leurs enfants peuvent toujours trouver celui qui leur fait le plus plaisir parmi les différents produits. Il offre un environnement lumineux et propre, sûr et confortable. Contrairement aux magasins ordinaires des centres commerciaux qui visent les conversions, les magasins de services Huawei n'ont pas à se soucier des ventes. Ils visent davantage à offrir de la commodité sans être trop intrusifs, en appuyant doucement sur un bouton de pause pour permettre aux citadins d'échapper à l'épuisement professionnel.

Cette perception de « tranquillité d'esprit » dépasse largement le cadre des services traditionnels.

Il est vrai que les services de l'industrie numérique 3C ont toujours été difficiles à résoudre : le « triangle impossible » formé par l'étendue de la couverture des magasins, les normes de service professionnel et la rentabilité d'exploitation a découragé de nombreuses marques. Dans de nombreuses logiques métiers, les services sont davantage considérés comme des coûts que comme des actifs pouvant être investis sur le long terme et générant des intérêts composés.

Mais le choix de Huawei est d'approfondir son système de service presque gratuitement : Huawei a déployé plus de 2 100 centres de service agréés et plus de 20 000 points de retrait de service à travers le pays, couvrant 99 % des villes-préfectures et 92 % des comtés. Des montagnes et plateaux enneigés de Lhassa aux villages de pêcheurs insulaires de Zhoushan, ce réseau de services est comme un système nerveux attentif, détectant le moindre besoin des utilisateurs, où qu'ils se trouvent.

En fin de compte, la recherche rationnelle de la technologie repose sur la température perçue du service. La fin de la technologie n’est peut-être pas celle de la compétition de paramètres, mais celle de la connexion et de l’attention entre les gens.

C'est l'expérience de service chaleureuse de Huawei.

La puissance chaleureuse du service se cache dans les détails

Alors que la technologie comble toutes les lacunes de la vie, nos appareils ne sont plus seulement des outils de communication ou des véhicules de divertissement, mais aussi des conteneurs de mémoire, des partenaires de travail, des moniteurs de santé et des points de connexion émotionnelle. Lorsque l’équipement tombe en panne, cela entraîne non seulement des désagréments fonctionnels, mais aussi de l’anxiété face à la perte de données, de la panique face à la perte de contact avec le monde extérieur et de la confusion face à la perturbation de la vie quotidienne.

La « tranquillité d'esprit » offerte par les magasins de services Huawei va au-delà des services de la vie quotidienne. Il apaise également le malaise des utilisateurs en cas de panne de leur équipement et rétablit leur connexion au monde numérique de manière rapide et efficace.

Un jour, alors que je réparais mon téléphone portable dans un magasin, j'ai vu un vieil homme qui ne pouvait pas passer d'appels avec son téléphone portable venir au magasin pour demander de l'aide. L'employé lui a immédiatement apporté de l'eau chaude et l'ingénieur de maintenance a habilement résolu le problème : non seulement lui a dit que le problème était dû à l'activation accidentelle du mode avion, mais il lui a également patiemment expliqué le fonctionnement du mode avion. J'ai demandé si je devais augmenter la taille de la police sur mon téléphone pour lire des informations, etc. Enfin, j'ai dessiné à la main un guide d'utilisation simple pour éviter la récurrence du problème – il s'agit également d'un soin de vieillissement sur lequel Huawei Services insiste depuis de nombreuses années. Ils ont toujours un « Guide d'utilisation du téléphone portable pour les parents » dans le magasin de services.

J'ai aussi vu une fille transpirer en tournant à gauche et à droite dans un centre commercial. Il s’est avéré qu’elle a été surprise de constater qu’elle n’avait pas imprimé sa carte d’immigration avant de se précipiter à l’aéroport. En désespoir de cause, j'ai découvert que les magasins de services Huawei proposent en fait des services d'impression en libre-service gratuits. Vous pouvez vous connecter à l'imprimante en touchant votre téléphone mobile Huawei. Trois clics, cinq divisés par deux, ont résolu le besoin urgent.

C'est le quotidien du magasin de services Huawei. Ce sont toutes des choses ordinaires et petites, mais ce sont aussi de grands événements pour les voisins.

Dès 2017, Huawei avait commencé à présenter ses capacités de services. Elle a lancé le « Huawei Service Day » pour transformer l'attention des utilisateurs en actions pratiques qui peuvent être ressenties chaque mois. Au cours des neuf dernières années, les services de Huawei sont devenus la référence du secteur, et le « Huawei Service Day » est également devenu un projet de marque permettant à Huawei d'affiner continuellement les détails, comme le polissage de son téléphone phare.

Derrière le simple slogan « Huawei Service Day, le premier vendredi et le sixième jour de chaque mois » se cache le contenu du service qui est constamment mis à jour de manière itérative. Partout où se trouvent les besoins des utilisateurs, les services seront étendus :

• En attendant les réparations, une charge rapide de 100 W, des boissons et des collations sont fournies pour minimiser l'anxiété et les désagréments de l'attente des utilisateurs.
• 100 % des magasins de services du pays ont mis en place des salles de réparation transparentes pour visualiser l'ensemble du processus de réparation, permettant aux utilisateurs de voir ce qu'ils pensent.
• Pour les utilisateurs qui viennent au magasin pour réparer des équipements de base tels que les téléphones portables, nous fournissons des services gratuits de machines de secours pour garantir que leurs communications quotidiennes et leur vie ne seront pas grandement affectées pendant la période de réparation.
• Étant donné que les appareils portables tels que les montres et les bracelets intelligents sont sujets à l'usure, l'événement Huawei Service Day 2025 comprendra également un nettoyage gratuit, le tournage d'un film et même la restauration de certaines propriétés imperméables des produits portables.
• De même, pour les utilisateurs d'ordinateurs portables Huawei, un nouveau service a été lancé lors de l'événement Huawei Service Day en 2025. Pendant la journée de service, les utilisateurs peuvent bénéficier d'un démontage et d'un nettoyage gratuits, ce qui offre aux utilisateurs une grande commodité pour nettoyer et entretenir leur équipement.

Ce qui soutient ces services, c'est un ensemble de systèmes rigoureux et professionnels. 100 % des sites de services en ligne de Huawei ont passé la certification COPC de haut niveau du secteur ; jusqu'à 80 % des ingénieurs de maintenance dans les magasins hors ligne possèdent une certification nationale d'ingénieur de maintenance d'applications de terminaux intelligents. Ces chiffres sont une expression quantitative de la promesse de la marque et de la logique sous-jacente de la confiance des utilisateurs.

Le coin le plus rassurant de la ville est aussi le lien émotionnel de la marque

Si les produits sont l’expression de la valeur de la marque, alors les magasins de services sont le lien émotionnel de la marque.

Partout dans le monde, une tendance évidente est que les marques redéfinissent le rôle des magasins physiques : les magasins sélectionnés par Starbucks créent souvent une atmosphère unique de culture du café ; Vans construira des espaces adaptés au skateboard dans le magasin, en essayant de faire du magasin un nœud culturel branché ; et Gentle Monster propose une exposition géante construite autour du magasin, intégrant le ton et l'exposition artistique de la marque.

Les magasins ont depuis longtemps dépassé les simples canaux de vente ou de maintenance, devenant un support physique de la culture et des valeurs de la marque, ainsi qu'un espace d'interaction approfondie avec les utilisateurs et d'établissement de liens émotionnels.

Huawei Service Store suit également cette tendance, mais sa particularité réside dans le fait qu'il concentre cette connexion sur la dimension plus fondamentale et inclusive du « service » et de « l'espace communautaire ». Il brise les barrières entre l'espace commercial et l'espace public, s'intègre discrètement dans le tissu communautaire et construit un « troisième espace » entre la maison et le travail, plein de tolérance et de praticité.

Dans un nœud ouvert à tous, les gens peuvent bénéficier d'une assistance technique professionnelle et trouver un moment de tranquillité d'esprit dans leur quotidien : se reposer confortablement, charger leurs appareils ou même simplement s'abriter du soleil brûlant ou du vent froid. Huawei Service Store répond aux besoins profonds des gens modernes en matière de certitude, de commodité et de connexion émotionnelle. La confiance et le sentiment de sécurité qui en résultent sont l'essence même du « service ».

La confiance des utilisateurs n'est pas gagnée par une expérience extraordinaire, mais par d'innombrables camaraderies « juste à temps ».

Il ne s'agit pas simplement d'une optimisation de stratégie commerciale, mais d'un prolongement naturel du souci humaniste profondément ancré dans les gènes de la marque. Grâce à l'accord « Huawei Service Day » qui dure depuis neuf ans et continue d'être renouvelé, ainsi qu'à d'innombrables considérations subtiles, Huawei Service non seulement remplit son engagement « centré sur le consommateur », mais élève également son engagement au niveau du respect et de la prise en charge des sentiments individuels et prend l'initiative d'assumer les responsabilités communautaires.

Alors que la concurrence sur les paramètres techniques devient de plus en plus similaire, ce type de soin silencieux et sincère pour les choses, ce type de philosophie de service qui place véritablement la technologie au cœur des personnes, peut être la raison fondamentale pour laquelle les marques transcendent les cycles et gagnent la confiance et le respect durables des utilisateurs. Cela montre que la valeur ultime de la technologie ne réside pas dans l’empilement de paramètres ou de fonctions, mais réside en fin de compte dans le service aux gens, leur compréhension et leur réchauffement.

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