Asus répond aux échecs du service client avec de nouvelles promesses
Il y a environ un mois, Gamers Nexus a dénoncé Asus pour des problèmes assez flagrants avec son service client, et maintenant la société promet de nombreux correctifs et améliorations de son système de garantie.
Le premier sur la liste est la promesse de retraiter les autorisations de retour de marchandise (RMA) antérieures avec des résultats dont les clients n'étaient pas satisfaits. Et ils ne seront pas seulement réévalués par les mêmes centres de réparation externalisés qu'auparavant : ils seront directement pris en charge par l'équipe d'Asus. Cela s'applique à tous les produits Asus, des ordinateurs portables et cartes mères aux moniteurs et ordinateurs de poche de jeu.
Pour faciliter le démarrage, Asus a fourni un modèle d'e-mail à remplir et une nouvelle boîte de réception vers laquelle l'envoyer. Si tout se passe bien, les clients seront remboursés pour les réparations inutiles et les frais d'expédition. La société est également en train d'établir un nouveau centre d'assistance aux États-Unis qui sera en mesure de proposer des travaux de réparation ainsi que des remplacements remis à neuf.
Une autre promesse clé concerne les fameuses pannes du lecteur de carte microSD du ROG Ally . Asus refuse de reconnaître le problème depuis plus d'un an, mais il publiera finalement une déclaration officielle traitant du défaut cette semaine – s'il s'en tient à ce qu'il a dit à Gamers Nexus, de toute façon.
Ces promesses sont le résultat direct de la propre enquête indépendante de GN sur le service client d'Asus et ont été discutées en face-à-face avec le responsable du service client d'Asus. Après avoir collecté les e-mails de plus de 100 clients ayant eu de mauvaises expériences en essayant d'obtenir des réparations sous garantie, GN a décidé d'envoyer son propre ROG Ally qui souffrait d'un joystick gauche douteux sous un pseudonyme.
Le service client d'Asus est arrivé à la conclusion que les dommages étaient provoqués par le client et qu'une bosse esthétique sur le boîtier signifiait que GN devait payer près de 200 $ pour faire remplacer l'intégralité de l'écran LCD afin d'éliminer la bosse. Sans surprise, GN n'a jamais mentionné la bosse au départ et ne s'est pas soucié de la faire réparer, tout comme la majorité des vrais clients ne le feraient pas.
Tout cela semblait être un stratagème très évident pour faire passer le RMA d'une réparation sous garantie à une réparation hors garantie afin qu'Asus puisse facturer le travail et l'expédition. De plus, les communications du service client faisaient pression sur les clients pour qu'ils paient en utilisant des délais confus et en laissant entendre que les unités pourraient être renvoyées non réparées et démontées si la facture n'était pas réglée.
Après une telle expérience, il n'est pas étonnant que Gamers Nexus dise qu'il ne se contente pas de prendre Asus sur parole. Selon le rédacteur en chef, ils disposent déjà de plus d'appareils dans les centres RMA d'Asus afin de pouvoir évaluer si ces améliorations sont efficaces et permanentes.