Bonjour chien-guide, veuillez monter dans la voiture

«Ce n'est pas inhumain, mais je ne sais pas, ce n'est pas que je ne peux pas le faire, je ne peux simplement pas y penser.

C'est un dicton souvent dit par le groupe des handicapés.

Luo Zhenzhen, responsable de la responsabilité sociale d'entreprise de Didi, me l'a dit. Fait intéressant, lorsque je discutais avec le chauffeur Zhao Guangshuai, il m'a montré l'autre côté de cette phrase:

Ce sentiment est comme quand mon fils est né – vous ne savez pas quoi faire, mais vous voulez tout bien faire.

À son avis, lorsqu'il a reçu pour la première fois une commande pour un passager avec un chien-guide, il se sentait aussi passionné mais nerveux que lorsqu'il était père.

Leurs paroles ont également souligné la clé de notre travail d'amélioration de l'accessibilité – éliminer le manque d'information et créer un consensus cognitif.

Au cours des six derniers mois, Didi a lancé des projets de services sans obstacles pour les utilisateurs de chiens-guides en face à face dans 74 villes du pays afin d'aider les passagers avec des chiens-guides à effectuer leur voyage en douceur. Parallèlement, plus de 1,8 million de conducteurs Didi ont obtenu la certification «Accessibility Service».

Comment Didi a-t-il créé ce consensus parmi un si large éventail de groupes?

À l’occasion de la «Journée internationale du chien guide» de cette année, nous avons discuté avec les membres de l’équipe du projet Didi et les chauffeurs, dans l’espoir de partager leurs expériences et leurs expériences avec davantage d’entreprises et d’entreprises souhaitant participer à des projets sans obstacles. un peu d'inspiration.

Pourquoi choisir les utilisateurs de chiens-guides?

La "conception d'accessibilité" est en fait un domaine particulièrement vaste.

Dans un sens étroit, les objectifs de service de la conception sans obstacle peuvent être les groupes malvoyants, malentendants et physiquement handicapés; de manière générale, la conception sans obstacle est étroitement liée à chacun de nous, car presque tout le monde connaîtra des incapacités situationnelles. non Lorsque les lumières doivent être assombries; lorsque vous conduisez ou transportez des articles divers dans vos mains; même lorsque vous marchez en regardant votre téléphone tout en portant des écouteurs …

Par conséquent, lorsque j'ai pris connaissance de ce projet, la première question qui m'est venue à l'esprit était: "Pourquoi choisissez-vous des utilisateurs de chiens-guides?"

Selon les données 2019 de l'Association des aveugles , il y a moins de 200 chiens-guides en Chine. Cela signifie également que le groupe de services du projet Didi ne comptera probablement pas plus de 200 personnes.

De l’avis de Luo Zhenzhen, bien qu’il y ait relativement peu d’utilisateurs de chiens-guides, leurs difficultés de voyage sont particulièrement typiques:

De nombreux chauffeurs ne connaissent pas les chiens-guides, ils ne savent pas qu’il s’agit de chiens de travail et croient à tort qu’il s’agit d’animaux de compagnie. Ensuite, la plate-forme stipule que les animaux ne peuvent pas être transportés et, à ce stade, il y aura des refus.

Le problème ici est le manque d'information: lorsque nous comblons le manque d'information, le conducteur ne refusera pas d'embarquer.

De plus, le petit nombre et les caractéristiques de concentration permettent non seulement à Didi d'écouter les besoins des utilisateurs avant le lancement, mais aussi de visiter en permanence les utilisateurs de chiens-guides après le lancement du projet pour itérer sur le produit.

Zhihua Wang, de l'équipe de projet sans barrières de Didi, est également un utilisateur de chien-guide.

Sans notre participation, veuillez ne pas prendre de décisions qui nous concernent.

Impliquer les personnes qui utilisent réellement le produit dans la conception est la clé d'une conception sans obstacle.

Au début, alors que l'équipe du projet avait du mal à fournir un service «d'expédition prioritaire» aux utilisateurs de chiens-guides, Wang Zhihua a dit que cela devait l'être.

Ce que relativement peu de gens savent, c'est que les personnes malvoyantes ne peuvent fondamentalement pas utiliser de parapluies quand il pleut. Le son est une source d'information très importante pour les malvoyants, et le son produit par les gouttes de pluie et les parapluies est trop fort, ce qui affectera leur jugement. Bien que Wang Zhihua porte un imperméable les jours de pluie, il enlève toujours son chapeau pour réduire les interférences sonores.

Dans le même temps, le groupe malvoyant ne peut pas savoir où bloquer le vent et la pluie, il est donc particulièrement difficile de voyager sous la pluie et la neige. Dans une journée aussi difficile pour obtenir un taxi, une «répartition prioritaire» devient nécessaire.

Fait intéressant, Luo Zhenzhen nous a dit que lors d'une visite de retour, certains utilisateurs espèrent que Didi pourra faire un «changement» pour la fonction de commande sans obstacle des chiens-guides.

Je ne l'ai pas compris au début, alors je leur ai demandé pourquoi ils voulaient l'éteindre.

Ils ont dit: "Si je ne suis pas pressé de sortir aujourd'hui, ou si je n'emmène pas de chien-guide aujourd'hui, je vais l'éteindre sans utiliser les ressources des autres. Tout le monde a hâte de faire la navette. Si je ne suis pas là-bas. dépêchez-vous, je vais l'éteindre. C'est bon. "

Actuellement, cette fonction n'est pas encore en ligne, mais l'équipe de projet écrit également ces exigences et les optimise pas à pas dans le futur.

En fait, dans les fonctions qui sont maintenant en ligne, incitent les conducteurs à rechercher activement des passagers avec des chiens-guides après leur arrivée au point de prise en charge, et des invites à aider activement les passagers à regarder la circulation sur le côté et à l'arrière avant de descendre du bus sont tous des contenus ajoutés de manière itérative en fonction des commentaires après le lancement du projet.

Dans le processus de discussion avec Luo Zhenzhen, il est facile de ressentir le produit en pensant à l'opération de Didi du projet de chien-guide – en se concentrant sur un petit groupe, en parcourant rapidement le processus et en continuant à itérer.

Dans une perspective plus large du travail sans barrières, Didi pense à partir de trois domaines: «comment prendre un taxi», «comment monter dans le bus» et «comment assurer le bien-être public».

Depuis 2015, Didi a commencé à promouvoir l'accessibilité des informations sur les applications, à continuer de maintenir l'adaptation de la fonction de lecture d'écran de l'application et à lancer le «mode soins» pour s'assurer que les utilisateurs handicapés peuvent appeler une voiture de manière autonome et se faire conduire.

Un projet comme le chien-guide est l'une des solutions au problème du «comment monter dans le bus». Ensuite, en plus d'une coopération accrue avec l'Association des aveugles pour lancer des voyages sans barrières pour les utilisateurs malvoyants, Didi étendra également les services d'accessibilité à davantage de groupes tels que les malentendants et les handicapés physiques.

En termes de bien-être public, Didi a lancé un projet de «voyage public» pour les personnes ayant des besoins spéciaux tels que les personnes handicapées, les personnes âgées et les orphelins, et propose des trajets en taxi gratuits. Depuis 2019, le projet a réuni huit organisations caritatives et effectué 16849 voyages caritatifs, pour un kilométrage total de plus de 260000 miles.

"Si j'ai une chance, je vous la donnerai."

Lorsque nous parlons de grandes entreprises réalisant des projets sans barrières, la première chose qui vient à l'esprit peut être la réduction des barrières hostiles aux groupes de personnes handicapées dans la société, et la seconde peut être l'image sociale de l'entreprise, mais il semble que nous ont tendance à négliger le travail de première ligne.

Oui, je veux revenir au pilote passionné Zhao au début de l'article.

Bien que Didi fournisse des informations scientifiques et des conseils sur l'accessibilité lorsqu'il diffusera des messages de certification de voyage sans obstacle pour les conducteurs, Zhao Guangshuai était encore un peu inquiet lorsqu'il a reçu pour la première fois une commande d'un passager de chien-guide.

Comme il y a très peu de personnes malvoyantes dans les environs, elles craindront que quelque chose ne soit pas en place, que les soins ne soient pas en place ou qu'elles puissent accidentellement laisser une mauvaise impression à l'autre partie avec des mots.

Cependant, quand je l'ai reçu, j'ai senti que grâce à la formation de Didi, puis je l'ai utilisé, tout allait bien.

En plus de la vulgarisation scientifique au début de l'inscription pour la certification d'accessibilité, l'application fournira des conseils en temps réel pendant le processus de commande des passagers des chiens-guides:

Après avoir reçu la commande du chien-guide, l'application du conducteur annoncera l'annonce par la voix. Il s'agit d'une commande sans obstacle, "Les passagers sont aveugles et apportent un chien-guide. Après avoir terminé la commande, ils recevront une barrière de chien-guide de 10 yuans. récompense du service gratuit »; Après avoir récupéré la voiture, l'application donnera un message vocal« Veuillez patienter et rechercher activement des passagers avec des chiens-guides pour aider les passagers à monter dans la voiture »; lorsque la destination approche, l'annonce vocale Rappelez-vous: «Une fois arrivés à destination, aidez les passagers à vérifier les véhicules derrière eux pour s'assurer que les passagers descendent du bus en toute sécurité.

Luo Zhenzhen nous dit que la forme de "Science + Rappel" considère en fait plusieurs aspects.

Pour les dizaines de millions de chauffeurs cyclistes enregistrés sur la plate-forme Didi, la formation hors ligne n'est pas pratique. De plus, en raison de la limite du nombre d'utilisateurs de chiens-guides, la probabilité qu'un conducteur reçoive un chien-guide n'est pas élevée.Par conséquent, même après un entraînement intensif, il n'y a pas de scénario d'application et le conducteur peut rapidement oublier le contenu.

Par conséquent, il est plus efficace d'effectuer une vulgarisation scientifique dans l'étape d'authentification et de fournir un support d'informations en temps réel pendant l'opération proprement dite.

Bien que tout se soit bien passé, Zhao Guangshuai était encore un peu prudent lors du premier service de commande de chiens-guides.La boîte de conversation a été ouverte par le passager en premier, et les deux pouvaient parler. Après avoir renvoyé le passager chez lui, il a été particulièrement touché que le passager s'incline devant lui et lui dit «merci» après être descendu du bus.

Après que les passagers aient marché deux ou trois mètres, Zhao Guangshuai a répondu:

S'il y a une chance, je vous la donnerai.

Qui sait, ce mois-là, Zhao Guangshuai a effectivement reçu ce passager trois fois.

Après s'être un peu familiarisé et progressivement relaxé, il a dit un jour aux utilisateurs de chiens-guides:

Bien que vous ne puissiez pas le voir de vos yeux, si l'occasion se présente, je sens que notre société sera vos yeux.

Les paroles de Zhao Guangshuai ne sont pas déraisonnables. Lorsqu'il mangeait et bavardait habituellement avec d'autres conducteurs et parlait de son expérience d'acceptation des utilisateurs de chiens-guides, beaucoup de ses amis étaient «Amway» et ont pris l'initiative de se joindre au projet.

Et tout le monde est également très curieux du processus de prise de commandes. On estime que tout le monde sera aussi nerveux que Zhao Guangshuai avant de vraiment terminer la première commande.

Au tout début, nous avons estimé que l'accessibilité (service) était en fait une exigence plus élevée pour les conducteurs, mais à leur tour, les conducteurs penseraient que l'opportunité créée par la plate-forme est très bonne.

Luo Zhen l'a vraiment dit.

Lorsqu'il a mentionné que lorsque son collègue Wang Zhihua a pris un taxi, il a souvent demandé au chauffeur s'il savait que la commande du chien-guide était subventionnée et s'il avait reçu la subvention. Certains chauffeurs lui diront directement: "Y a-t-il des subventions? Nous allons le faire."

De plus, Wang Zhihua a également rencontré un chauffeur qui avait un peu peur des chiens: "Quand je suis monté dans la voiture, je pouvais sentir qu'il était loin du chien." Avant de descendre de la voiture, le chauffeur lui a également avoué que il avait vraiment peur des chiens.

Dans cette situation, Wang Zhihua a expliqué à la hâte au chauffeur: "La prochaine fois, en fait, si vous envoyez une commande de chien-guide, vous pouvez simplement dire que vous voulez changer de voiture." Mais le chauffeur a dit que c'était son travail et qu'il n'était pas facile pour les utilisateurs de chiens-guides de prendre un taxi. De plus, l'expérience de recevoir des chiens-guides cette fois-ci lui a également permis de faire davantage confiance aux chiens-guides.

Une nouvelle connexion qui inspire plus de possibilités

La conception sans barrières est devenue un "cours obligatoire" pour de nombreuses grandes entreprises. Nous avons également rendu compte du travail sur l'accessibilité de l'information par des entreprises technologiques telles qu'Apple, Microsoft et Google.

Mais le projet de chien-guide de Didi est un peu différent du projet habituel d'accessibilité de l'information, car il implique également des chauffeurs qui fournissent des services, un très grand groupe.

Maintenant, ces 1,8 million + conducteurs qui ont rejoint la certification de service d'accès, comme la plupart des gens, ont peu de contact et de compréhension des problèmes d'accessibilité, et maintenant ils ont au moins une vague compréhension des malvoyants;

Les conducteurs qui ont pris des commandes de chiens-guides ressembleront probablement à Zhao Guangshuai. Ils peuvent tirer un sentiment d'accomplissement grâce à ce projet spécial, en apprendre davantage sur les chiens-guides et sont même disposés à partager leurs expériences avec les gens de leur entourage.

Il s'agit en fait d'une force «scientifique» très ingénieuse mais remarquable.

Nous pensions à l'époque, laisser les utilisateurs malvoyants prendre des taxis comme les utilisateurs ordinaires, sans se limiter aux voitures spéciales ou à certains véhicules de service spéciaux accessibles.

Avec autant de pilotes sur la plate-forme, comment chaque pilote peut-il le comprendre?

Je trouve cela si difficile.

Luo Zhenzhen a franchement dit que c'était vraiment un casse-tête au début, mais en regardant en arrière après la solution, c'était en effet un petit point.

Il peut être vraiment difficile de changer le monde, mais heureusement, il y a toujours des gens qui font de leur mieux.

#Bienvenue pour suivre le compte WeChat officiel d'Aifaner: Aifaner (WeChat ID: ifanr), un contenu plus passionnant vous sera fourni dès que possible.

Ai Faner | Lien d'origine · Voir les commentaires · Sina Weibo