Derrière 100 millions de connexions, il y a une « chaleur » unique
Avant d'entrer dans la vaste zone désolée et inhabitée, un membre de l'équipe d'exploration en plein air a sorti son téléphone portable et a composé le 950800 – il s'agit de la hotline du service client de Huawei.
Sa demande était simple : confirmer comment activer la fonction de messagerie par satellite Beidou sur son téléphone portable.
De façon inattendue, le représentant du service client à l'autre bout du fil n'a pas d'abord indiqué les étapes de l'opération, mais a utilisé des mots empathiques pour apaiser les émotions quelque peu nerveuses des membres de l'équipe d'exploration.
« Je comprends parfaitement votre inquiétude ! Je vous aide immédiatement… »
Grâce aux conseils patients du service client, il a finalement finalisé l'installation. Un message indiquant « Tout est normal, ne vous inquiétez pas » lui a permis de traverser sereinement le désert de Gobi et les terres désolées pour atteindre l'objectif fixé.
Au bord d'un no man's land où le signal est sur le point de disparaître, un appel téléphonique qui peut être passé à tout moment est en soi un rare sentiment de « certitude ».
950800 : cette suite de chiffres transcende depuis longtemps le nombre lui-même, devenant un symbole de confiance, disponible 24 h/24 et 7 j/7. Depuis dix ans, elle protège ces moments profondément personnels qui nous relient à la vie.
Un numéro, une persistance immuable
Lorsqu'on est en campagne, on se fie instinctivement à certains éléments pour se guider, comme le soleil, les constellations ou les formations rocheuses imposantes. Huawei a créé un « panneau de signalisation permanent » numérique pour les utilisateurs, sous la forme d'une hotline de service client.
Son importance découle d'une vérité évidente, mais souvent négligée : les gens aspirent toujours à des relations authentiques et à une communication chaleureuse. Ce besoin d'empathie n'a jamais diminué malgré les progrès technologiques.
Souvent, les difficultés techniques rencontrées par les utilisateurs ne sont pas complexes. Ce qui est complexe, c'est l'anxiété liée aux questions et le désir d'être entendu.
C'est pourquoi Huawei a choisi de construire un système de service plus « complet » : pour les utilisateurs qui recherchent l'efficacité, le système de service client intelligent peut répondre rapidement ; et pour ceux qui ont besoin de conseils détaillés et d'un confort émotionnel, la hotline du service client manuel en ligne 950800 7*24 heures garantit également qu'ils peuvent se connecter rapidement au service client manuel à tout moment, n'importe où.
J'ai vu une vidéo sur Xiaohongshu : une fille qui venait d'entrer sur son lieu de travail a raconté qu'elle avait un jour perdu son sac à dos contenant des contrats importants et un ordinateur, et qu'elle était extrêmement anxieuse.
Lorsqu'elle a appelé désespérément le service client de Huawei, la première chose que l'agent a faite a été de la calmer prudemment, puis de l'aider à localiser ses écouteurs dans son sac grâce à la fonction « Rechercher un appareil ». Finalement, elle a retrouvé non seulement son sac à dos, mais aussi la confiance en soi si essentielle aux jeunes qui entrent sur le marché du travail.
La dimension humaine du service peut parfois engendrer des bénéfices inattendus. Par exemple, un artisan chevronné fabriquant des lanternes traditionnelles, un patrimoine culturel immatériel, a vu son art menacé de disparition et a souhaité documenter le processus par le biais de vidéos et de textes. Cependant, il n'avait qu'une connaissance limitée des téléphones portables et, après quelques essais, n'y est pas parvenu.
Plus tard, il a essayé d'appeler le service client de Huawei. Après avoir compris son idée, le service client a présenté en détail la fonction « Xiaoyi Huiji ». Celle-ci permet non seulement d'enregistrer, mais aussi de convertir directement les déclarations orales en texte.
Un artisanat ancien a été préservé de manière aussi moderne.
Les besoins des utilisateurs surviennent toujours de manière fortuite et aléatoire, et les problèmes ne sont ni ponctuels ni ponctuels. Cependant, appeler le service client en ligne de Huawei, disponible 24h/24 et 7j/7, pour résoudre un problème en douceur est une « nécessité ».
Derrière cela se cache une philosophie de service plus profonde : la vie moderne repose sur d'innombrables petits nœuds technologiques. La défaillance d'un seul nœud peut déclencher une réaction en chaîne et des bouleversements émotionnels. Un service véritablement bienveillant permet non seulement de résoudre les goulots d'étranglement techniques, mais aussi d'apaiser les émotions qui en découlent. Cela exige des prestataires de services une grande empathie, une capacité à comprendre des situations complexes qui défient toute description, et à offrir des conseils et un réconfort humains au-delà de simples solutions.
C'est précisément la valeur du service client 24h/24 et 7j/7 de Huawei : il transforme les capacités de service professionnelles en une assistance immédiatement disponible, garantissant que chaque urgence est traitée avec la sérénité d'un engagement sans faille. Ce « filet de sécurité » est précisément le maillon le plus solide de la confiance envers la marque.
Derrière 100 millions de connexions, nous sommes toujours en ligne
Si les produits résolvent des problèmes fonctionnels, un service chaleureux adoucit les difficultés de la vie. Derrière des services apparemment ordinaires se cache un système d'assistance vaste et sophistiqué.
Les données montrent que derrière la hotline 950800 de Huawei, le service client , se trouve une équipe professionnelle de plus de 6 000 personnes, réparties dans sept villes et dix sites à travers le pays, disponibles en ligne 24 h/24 et 7 j/7. Fonctionnant sans interruption depuis plus de dix ans, elle a enregistré plus de 100 millions d'appels manuels.
La connectivité est indissociable du professionnalisme et de la fiabilité, et repose sur des normes de service rigoureuses. L'équipe du service client en ligne de Huawei est entièrement certifiée selon la norme COPC, reconnue internationalement, le plus haut niveau reconnu du secteur. Ces chiffres permettent au service Huawei de fournir des solutions précises et efficaces à chaque instant, de jour comme de nuit.
Mais l’efficacité et les standards ne suffisent pas à eux seuls à interpréter la « chaleur » du service.
Un véritable soin signifie voir de manière proactive les besoins qui n’ont pas encore été soulevés et s’efforcer de comprendre le monde de chaque utilisateur.
En octobre dernier, Huawei a lancé un service vidéo en langue des signes pour les utilisateurs malentendants. Grâce à la vidéo, le service client en langue des signes peut engager des conversations sans obstacle avec eux, permettant ainsi aux utilisateurs vivant dans un monde silencieux de ressentir la chaleur d'être écoutés et respectés.
Cette attitude de faire un pas en avant et de permettre aux services de s’adapter de manière proactive aux usagers est davantage intégrée aux activités et aux soins quotidiens.
Lors des « Huawei Service Days », organisés les premiers vendredi, samedi et dimanche consécutifs de chaque mois, les utilisateurs peuvent bénéficier de nombreux services, notamment des protections d'écran gratuites et la maintenance de leurs appareils. Ces gestes apparemment anodins redéfinissent en réalité les limites du service : il ne s'agit plus d'une simple transaction, mais d'une relation fluide et durable.
Des processus standards pour une réponse efficace aux initiatives spécifiques destinées aux minorités, les services de Huawei s'étendent constamment. Cet engagement ne se limite pas à l'efficacité, mais s'inscrit également dans le respect des différences de chaque individu . Ainsi, le service dépasse la simple résolution de problèmes pour devenir un gage d'inclusion .
La fin du service est de devenir une partie de la vie
Le sociologue Herbert Gans a un jour proposé un concept intéressant : le « villageois urbain ». Il a constaté que même dans les villes les plus grandes et les plus anonymes, les habitants forment encore spontanément des communautés soudées, semblables à des villages, pour lutter contre l'aliénation urbaine.
La valeur profonde des services Huawei réside peut-être dans ce fait même. Huawei construit une relation de confiance pour tous les utilisateurs, leur offrant un point de contact à tout moment . À tout moment et en tout lieu, le système de services Huawei offre un portail permettant de répondre à tous les besoins ou questions liés à l'utilisation des produits.
En ligne, le 950800 est le numéro joignable 24h/24 et 7j/7, un véritable point d'ancrage dans le monde numérique. Hors ligne, plus de 2 300 centres de service agréés Huawei et plus de 20 000 points de retrait répartis dans 99 % des villes-préfectures et 92 % des comtés et districts du pays transforment cette protection en un accès géographique pratique.
L'intégration des services en ligne et hors ligne crée un sentiment de sécurité tridimensionnel. Que vous soyez au cœur d'une ville animée ou dans une petite ville isolée aux portes du désert de Gobi, vous trouverez toujours un point de service fiable en cas de besoin.
En substance, il offre à tous les utilisateurs une garantie de base, la certitude qu’ils peuvent être « attrapés » à tout moment et en tout lieu.
Cette certitude découle non seulement de processus professionnels et standardisés, mais aussi d'un sens aigu de l'accompagnement. Huawei a intégré un mécanisme flexible à son système de service pour offrir aux utilisateurs une prise en charge émotionnelle au-delà des procédures standard, par exemple en réconfortant les utilisateurs inquiets de la perte de données ou en proposant des services de formation individuelle à la téléphonie mobile aux personnes âgées.
Lorsque le service est doté de la capacité de comprendre les émotions et de réagir avec souplesse, il s'inscrit dans l'histoire de la vie. Qu'il s'agisse d'une bouteille d'eau offerte en attendant dans un magasin ou d'un rappel téléphonique après le service, ces petits gestes peuvent se transformer en témoignages réconfortants que les utilisateurs sont prêts à partager.
Le service n'est plus une simple transaction, mais une relation de compagnie qui comprend et s'adapte aux complexités de la vie. Cela confère aux marques une véritable chaleur humaine.
En fin de compte, l'évolution de la technologie répond toujours à la question « jusqu'où pouvons-nous aller ? », et un bon service offre une promesse plus chaleureuse : « Allez-y, je vous couvrirai. »
Cette volonté de rester et d’attendre les autres est peut-être l’affinité la plus profonde et la plus fiable qu’une marque puisse offrir à notre époque en évolution rapide.
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