Des problèmes hilarants rendent Taco Bell nerveux à propos de l’IA prenant des commandes
Yum Brands, le géant de l'alimentation qui possède des marques telles que KFC, Pizza Hut et Taco Bell, a signé un accord avec Nvidia plus tôt cette année pour adopter un système de prise de commandes basé sur l'IA . L'objectif était de déployer cette technologie partout, de la cuisine aux drives de plus de 500 restaurants.
« L'IA au drive améliore la précision et la rapidité de la prise de commande, et simplifie le travail des équipes », a expliqué Joe Park, directeur numérique et technologique chez Yum! Brands, dans un podcast. Il semble que ces plans soient sujets à des bugs hilarants.
Apparemment, il est assez facile de faire planter le système par une simple commande de milliers de gobelets d'eau. Dans une vidéo devenue virale sur les réseaux sociaux, on peut voir l'IA d'un Taco Bell se détraquer au drive après qu'un client a commandé 18 000 gobelets d'eau.
Les boissons sont le maillon faible de l'IA de Taco Bell
Dans un autre extrait, on entend l'IA demander une boisson pour accompagner une commande de Mountain Dew. L'agent de commande semble même dysfonctionner lorsqu'un client demande : « L'eau est-elle gratuite ? », ce qui fait qu'un agent du service client prend le relais.
Ce n'est pas la première fois que Taco Bell tente d'intégrer la technologie à ses opérations client. En 2016, le géant de l'alimentation a lancé un système de service client basé sur l'IA, baptisé TacoBot, en partenariat avec la plateforme de communication en entreprise Slack .
Il semble que la haute direction soit consciente des échecs de l'IA et envisage désormais avec attention le déploiement de tels outils. « Comme tout le monde, je pense que parfois, cela me déçoit, mais parfois, cela me surprend vraiment », a déclaré Dane Mathews, directeur du numérique et de la technologie de Taco Bell, cité par le Wall Street Journal .
Mathews a ajouté que l'entreprise tirait « beaucoup » de l'expérience et qu'il n'était peut-être pas judicieux d'utiliser exclusivement l'intelligence artificielle à chaque drive. Il a souligné qu'en cas d'affluence et de longues files d'attente, un employé humain pourrait être le plus adapté à cette tâche.
C'est encore un territoire inexploré
Taco Bell ne supprime pas son gestionnaire de commandes IA pour les drive-in, mais formera ses employés à la surveillance de l'agent vocal IA, et ils devraient être prêts à prendre le relais si nécessaire. Il semble cependant que la franchise ressente le poids des risques et des avantages liés à cette technologie.
« Je pense qu'au final, il est vraiment très tôt. Et nous le ressentons », a ajouté le dirigeant de Taco Bell. De telles expérimentations de produits ne se sont pas toujours bien terminées, si l'on en croit l'histoire. McDonald's a abandonné l'une de ces initiatives, développée en partenariat avec IBM, l'année dernière.
Mais il semble que les entreprises du secteur alimentaire et de la restauration soient optimistes quant à la simplification de leur travail grâce à l'IA et à ses retombées financières. Wendy's a signé un accord similaire avec Palantir pour garantir que ses promotions Frosty à 1 $ n'engendrent pas de chaos logistique. McDonald's a également signé un accord avec Google en 2023 pour intégrer des solutions d'IA générative à ses activités.
L'échec du service au volant de Taco Bell prouve une fois de plus que les agents IA ne sont pas encore prêts à remplacer les humains dans tous les rôles, malgré tout le battage médiatique. Même les produits les plus performants, comme ChatGPT et les aperçus IA de Google, peuvent s'avérer extrêmement dangereux et se tromper sur un point aussi élémentaire que la date.