La sortie d’Airbnb de Chine est inévitable

L'épidémie a durement frappé l'industrie du tourisme et emporté un géant mondial de l'hébergement chez l'habitant.

Après être entré en Chine pendant plus de 6 ans, le matin du 24 mai, Airbnb a envoyé une lettre aux utilisateurs chinois, qui mentionnait :

Airbnb Chine a annoncé le dernier ajustement commercial. Nous renforcerons notre capital et fournirons des services complets pour les voyages à l'étranger. Dans le même temps, à partir du 30 juillet 2022, nous suspendrons la prise en charge des listes de voyages nationaux, des expériences et des réservations associées.

C'est-à-dire qu'Airbnb supprimera complètement les activités d'inscription et d'expérience en Chine et ne conservera que les activités sortantes.

Le plus gros problème d'Airbnb Chine est l'acclimatation

En tant que société de services de location à court terme en ligne, la philosophie d'Airbnb est de "louer une maison à un particulier, pas un hôtel".

Airbnb a été créé en août 2008 et a officiellement annoncé son entrée en Chine en août 2015. Fin mars 2017, le nom chinois de la marque et du produit « Airbnb » a été défini, ce qui signifie « que l'amour se rencontre ».

Quant à la raison de ce retrait, le co-fondateur d'Airbnb et président chinois Bo Siqi a déclaré : "Face au défi de l'épidémie, nous avons reconsidéré et pris cette décision difficile".

L'épidémie à répétition est la goutte qui fait déborder le vase. Elle affaiblit la synergie entre l'activité de voyages intérieurs d'Airbnb et l'activité de voyages à l'étranger , et l'activité de voyages intérieurs est confrontée à des défis opérationnels tels que des coûts élevés. Mais le déclin d'Airbnb en Chine n'est pas seulement dû à l'épidémie.

Ces dernières années, les annonces et les activités d'expérience en Chine représentaient moins de 1 % des revenus mondiaux d'Airbnb.

Le principal problème est qu'il n'est pas acclimaté au sol et à l'eau, ou qu'il n'est pas suffisamment localisé, ce qui se reflète dans les idées d'opération et la communication du service client.

En parlant de cela, mes collègues sont sur le point de se manifester et de s'exprimer.

Une fois, Sage s'est rendu à Huizhou et a réservé une chambre sur Airbnb, pour découvrir à son arrivée à la gare ferroviaire à grande vitesse que le numéro de téléphone du propriétaire était injoignable et que l'adresse qu'il avait laissée était incomplète. Je ne sais pas du tout où se trouve cet endroit.

Même si vous passez cinq ou six appels téléphoniques dans la chaleur de l'été, vous ne pouvez pas vous empêcher de vous mettre en colère, et encore moins de répéter la situation à chaque fois que vous passez un appel. L'attitude de chaque service client à l'autre bout du fil était très bonne, et ils n'arrêtaient pas de dire "essayez de le résoudre", mais l'objectif du remboursement n'a jamais été atteint. Au final, le service client de Singapour a pris l'initiative de appeler, mais ils ont juste vérifié à plusieurs reprises la situation et ont dit "il est impossible de le résoudre le même jour". .

Je ne sais pas quelle est la situation du début à la fin, le remboursement n'est qu'un résultat. À l'époque, je pensais que cela pouvait être une exception.J'ai eu la malchance de rencontrer de fausses annonces et des propriétaires de pacotille, mais cette façon de résoudre le problème est le problème de toute la plate-forme.

Sur la plainte du chat noir, Airbnb a plus de 8 700 plaintes, dont la plupart sont liées à des annulations et des modifications, telles que "J'ai dû annuler la commande en raison de l'itinéraire, mais le résultat n'est pas remboursable. Le propriétaire m'a demandé de consulter la plateforme, mais il est inutile de consulter la plateforme. Le loueur ne remboursera pas le remboursement" ; "Le loueur refuse de rembourser selon les modalités, et les frais seront déduits en cas de non-présentation".

Et mon collègue Xiao Wang a également rencontré un long processus de communication avec le service client.

L'année dernière, son compte Airbnb n'a pas pu être utilisé normalement car il ne s'est pas connecté trop longtemps ou pour d'autres raisons.L'appel du service client a été transféré plusieurs fois, et il a été dit qu'il serait résolu en une à deux semaines. Mais en raison de l'heure d'enregistrement serrée, il ne pouvait réserver la chambre qu'en empruntant un autre compte. Un mois plus tard, il a finalement reçu un e-mail lui expliquant que le compte était revenu à la normale : "Après tout, ça fait longtemps, et je n'utilise plus ce compte."

En raison de ses habitudes d'utilisation personnelles, Xiao Wang pense que l'application d'Airbnb n'est pas assez pratique :

Quand je veux vivre dans un quartier précis, si c'est un commentaire public, je peux directement filtrer par distance, et c'est précis au mètre près, je peux clairement savoir si j'aime cet endroit. Cependant, Airbnb peut ne pas divulguer l'adresse exacte à l'utilisateur avant de passer une commande d'une part pour des raisons de confidentialité, et d'autre part, pour des raisons de conception du produit, après avoir choisi de visualiser à distance, les propriétés recommandées ne répondent pas toutes mes exigences, c'était même loin du point que j'avais initialement choisi.

En outre, il y a également eu des incidents de destruction de logements qui ont fait trembler les propriétaires dans les premières années, comme l'incident "des étudiants détruisant des maisons" et l'incident "détruisant des maisons" de 12 locataires. A cette époque, le journaliste a enquêté sur le fait que "Airbnb, comme une plate-forme de location, n'a pas de gestion stricte. Il n'y a pas de système d'authentification par nom réel, et le système de caution est inutile, et plus dépend de l'intégrité personnelle à maintenir.

Quelle est la cause des problèmes fréquents ?

Airbnb se concentre principalement sur le modèle C2C, où le propriétaire et l'invité se connectent directement, et Airbnb n'agit qu'en tant qu'intermédiaire ; tandis que les plates-formes nationales telles que "Tujia" se concentrent principalement sur le modèle B2C en tant que "deuxième propriétaire", louant les maisons d'autres personnes puis les louer aux locataires.

Selon l'analyse de la "Crow Mounted Police" de Tiger Sniff , le danger caché du modèle C2C est que les bénéfices d'Airbnb proviennent principalement des frais d'intermédiaires. C'est pourquoi de nombreuses entreprises C2C chinoises dépensent beaucoup de main-d'œuvre et de ressources financières pour construire la chaîne de services sous-jacente.

Cependant, l'expérience réelle mentionnée ci-dessus montre que la chaîne de services sous-jacente d'Airbnb en Chine n'a pas été bien établie. En revanche, Tujia, Xiaozhu, etc. fourniront aux propriétaires des services standardisés similaires aux appartements et aux hôtels , tels que le nettoyage des chambres et le lavage du linge.

Il y a trop de concurrents et l'avantage "expérience" ne peut pas être reflété

Là encore, le positionnement d'Airbnb dans l'industrie de la location courte durée est différent de celui de plateformes telles que Tujia et Xiaozhu, ce qui est également écrit dans sa mission :

Créez un monde qui apporte aux voyageurs un sentiment d'appartenance, et où que les gens aillent, ils peuvent se connecter avec la culture locale pour une expérience de voyage unique en son genre.

En novembre 2016, Airbnb a annoncé l'expansion de son activité de partage, en lançant des produits "d'expérience" en plus des "listes de chambres", et ces produits "d'expérience", comme les "listes de chambres", ont été auto-publiés par les résidents locaux. L'"expérience" n'est pas une visite touristique ou un parcours ordinaire, mais plonge le visiteur dans un monde unique créé par les résidents locaux.

Depuis les débuts de la location de canapés et de lits d'appoint, l'expérience, le partage et la communication sont les idéaux de l'économie du partage, mais ils sont encore tièdes en Chine.

Le Financial Times a rapporté que bien qu'Airbnb ait toujours été populaire auprès des touristes chinois partant à l'étranger, les touristes nationaux sont plus enclins aux entreprises chinoises locales, et "la Chine n'a pas adopté Airbnb".

L'analyste d'OTA, Zhou Haitao, a une opinion similaire : "Dans l'industrie nationale de la réservation de séjours chez l'habitant, Tujia de Ctrip, Meituan Homestay de Meituan, Xiaozhu d'Ali et Muniao sont au premier échelon. Le trafic d'Airbnb et le nombre de commandes ne sont pas faibles, et son activité principale est un voyage à l'étranger – par exemple, la plupart des étrangers choisissent Airbnb lorsqu'ils voyagent en Chine.

L'échelle et la quantité peuvent également expliquer le problème de côté.

Au cours des 10 dernières années, les plates-formes nationales d'hébergement partagé telles que Tujia, Xiaozhu et Ant ont concurrencé le modèle d'hébergement partagé d'Airbnb.

Parmi eux, en 2016, après que Tujia ait intégré successivement l'activité de location à court terme de Ant Short-term Rental, Ctrip, Qunar et d'autres plateformes, il a acquis un avantage absolu en matière de ressources de logement . En décembre 2020, les listes en ligne nationales de Tujia avaient dépassé 2,3 millions d'unités .

Il y a beaucoup moins d'annonces nationales sur Airbnb. Airbnb compte environ un demi-million d'annonces actives en Chine , contre plus de 6 millions d'annonces actives dans le monde.

De plus, la popularité d'Airbnb en Chine n'est pas aussi élevée que celle de Meituan B & B. Ce dernier, en tant que super application, a souvent des coûts d'acquisition de clients bien inférieurs à ceux du premier. Le New York Times a rapporté que la "super application" facture des frais moins élevés et un tarif moyen par nuit.

Un code est un code, Airbnb n'est pas capable de fonctionner localement, il représente toujours notre vision de l'expérience chez l'habitant, qui est l'autre côté du modèle C2C.

Bien que Sage ait été gravement blessée par le voyage à Huizhou, elle a estimé que dans des circonstances normales, de nombreuses installations matérielles d'Airbnb sont comparables à des hôtels cinq étoiles :

Les hôtels sont toujours stables et les chambres d'hôtes Airbnb sont plus intéressantes, certaines sont équipées d'articles de toilette Zo Malone, de sèche-cheveux et de projecteurs Dyson, et certaines permettent aux animaux de compagnie de vivre ensemble, mais le prix n'est pas si élevé.

Les "superhosts" d'Airbnb sont également plus crédibles, et ils peuvent souvent fournir des services très humains, partageant là où il y a de la nourriture délicieuse dans la région, où il est plus pratique de sortir les poubelles, et où faire de l'exercice… Utilisateur de Weibo He Il est parce qu'une fois "restez bien, les gens sont aussi une bonne expérience de voyage", et est tombé amoureux de Hangzhou à partir de ce moment-là.

Pour Sage, la différence entre les hôtels et les séjours chez l'habitant Airbnb est que le premier est destiné aux affaires et que les quartiers d'affaires environnants se rassemblent, tandis qu'Airbnb "donne aux gens l'impression de vivre dans cette ville et de vivre la vie locale sans filtres".

Concentrez-vous sur les voyages à l'étranger et racontez des histoires personnalisées

En bref, Airbnb n'est pas un acteur de premier plan dans le secteur national de la location à court terme, et il ne reste plus beaucoup de place pour Airbnb sur le marché. Pour des raisons pratiques, l'abandon est également attendu.

Les voyages à l'étranger sont une plus grande opportunité. Le chevauchement entre les opérations d'Airbnb à l'étranger et au pays n'est pas fort, a rapporté CNBC .

La future équipe d'Airbnb en Chine sera principalement composée d'ingénieurs impliqués dans la recherche et le développement de produits mondiaux et de projets technologiques, d'équipes commerciales et de service client responsables des voyages à l'étranger des utilisateurs chinois d'Airbnb, et un bureau avec des centaines d'employés sera installé à Pékin.

Le principal avantage d'Airbnb, encore une fois, réside dans ses annonces et ses expériences dans le monde entier.

Il y a quelque temps, Airbnb a inauguré la "plus grande mise à jour en dix ans" , dont l'une est la recherche classée, divisée en plus de 50 catégories, non seulement des opérations régulières telles que les maisons de campagne et les bords de lac, mais aussi des opérations plus personnalisées telles que les vignobles et bâtiments historiques. Airbnb a déclaré :

"Les clients peuvent facilement explorer plus de 20 000 logements avec des extérieurs de caractère et de beaux intérieurs, y compris des chefs-d'œuvre d'architectes tels que Frank Lloyd Wright et Le Corbusier."

L'expérience d'hébergement personnalisée est toujours l'histoire qu'Airbnb veut raconter ; qualité, unicité et expérience sont les mots clés sur lesquels Airbnb veut mettre l'accent.

C'était la même chose dans le pays avant. En novembre 2018, la base de recherche de Chengdu sur l'élevage des pandas géants et Airbnb ont conclu une coopération stratégique, y compris la création de marque, la promotion de la culture des pandas géants, etc. ; l'activité "Découvrez la vie d'un ancien village" .

Cependant, l'image de marque qu'Airbnb espère atteindre n'est pas la même que la performance réelle en Chine.

L'utilisateur de Zhihu @李青元 a souligné : "Airbnb est encore quelque peu biaisé en faveur de la pensée étrangère, principalement pour les étudiants et les utilisateurs moyens à haut de gamme. En plus des étudiants et des utilisateurs moyens à haut de gamme, il existe également un grand groupe de gens ordinaires qui réservent des séjours chez l'habitant qui peuvent soutenir Meituan et Tujia. Les résidents aiment réserver un hôtel ».

Nous attendons toujours avec impatience des séjours chez l'habitant et des expériences de voyage authentiques, de niche et originaux, mais les histoires de séjour chez l'habitant ne sont plus écrites par Airbnb.

#Bienvenue pour prêter attention au compte WeChat officiel d'Aifaner : Aifaner (WeChat : ifanr), un contenu plus excitant vous sera apporté dès que possible.

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