SiriusXM, face à un procès, continue d’enfreindre la loi non écrite d’Internet

J'ai une relation amour-haine avec SiriusXM. J’aime qu’il existe – et qu’il existe en dehors des chaînes prudes de la radio terrestre. J'aime l'étendue et la portée du contenu, de la musique aux actualités en passant par la météo, la comédie et les sports en direct. Je déteste la qualité audio fournie par la transmission du son d'un satellite vers un véhicule en mouvement. J'aime le fait que ce soit assez abordable. J'aime le fait que SiriusXM vous offre la possibilité de diffuser dans une application mobile , et je déteste que l'application elle-même ne soit pas aussi rapide et facile à utiliser que d'appuyer sur un bouton de la radio de ma voiture. Mais j’aime le fait qu’il entre dans une nouvelle ère de connectivité hybride satellite/Internet .

Mais je suis aussi quelqu'un qui a déjà annulé un abonnement SiriusXM. Et ainsi, quand la nouvelle est tombée que l'État de New York avait intenté une action contre SiriusXM pour « avoir mis en œuvre un concours d'endurance long et fastidieux que Sirius a créé et mis en œuvre comme stratégie pour empêcher autant de consommateurs que possible d'annuler », j'ai complètement compris. J'ai été là. Ce n’est pas qu’il était impossible d’annuler. Ce n'est même pas qu'à l'époque j'ai dû endurer la contrariété relativement légère de parler à un agent du service client, qui a ensuite fait tout ce qui était en son pouvoir pour me garder comme client.

C'est que je devais le faire du tout.

SiriusXM a enfreint la loi non écrite d'Internet. Et cette loi est la suivante : il devrait être aussi simple d’annuler quelque chose en ligne que de s’y inscrire en ligne en premier lieu.

C'est ça. C'est si simple. C'est quelque chose que de nombreuses entreprises ont bien compris, même si elles veulent me frapper avec quelques « ÊTES-VOUS SÛR !?!?! les pop-ups en premier. C'est quelque chose que les plates-formes – Apple et Google – ont réussi avec leurs propres flux de travail. Si vous êtes abonné à quelque chose via l'App Store ou Google Play, vous pouvez voir ces abonnements en un seul endroit et les annuler en quelques clics.

La poursuite de New York allègue un certain nombre de choses qui se résument à ceci : « La stratégie de Sirius pour les annulations frustrantes consiste à forcer la plupart des abonnés à interagir avec un agent du service client en direct, même si Sirius a la capacité de traiter les annulations sans l'implication d'agents en direct. .» Ce n’est tout simplement pas ainsi que les choses devraient fonctionner avec les services numériques à la fin de 2023, sans parler des années qui ont précédé le procès.

La poursuite allègue également que SiriusXM fait perdre du temps aux clients dans l'espoir qu'ils n'annuleront pas. Considérez ce qui suit, cité dans le procès :

• « Le lourd processus d'annulation de Sirius commence avant même que le consommateur ne soit connecté à un agent en direct, y compris le temps passé à attendre dans la file d'attente pour être connecté. »
• « Les temps d'attente dépassent régulièrement 10 minutes pour être mis en relation avec un agent en direct par téléphone, et 25 minutes pour être en contact avec un agent en direct par chat en ligne. »
• "Le représentant de Sirius a témoigné auprès du [procureur général de New York], Sirius "croit fermement qu'une bonne conversation concernant l'annulation nécessite de nombreux allers-retours avec le consommateur."
• "Au cours des années 2019 et 2021, plus de 578 000 abonnés cherchant à annuler par téléphone ont abandonné leurs efforts en attendant dans la file d'attente pour être connectés à l'agent en direct."

La perte de clientèle est une réelle préoccupation pour les entreprises. Et vous ne pouvez pas leur reprocher d'avoir des stratégies de rétention, par lesquelles ils essaient d'éviter les annulations en offrant quelque chose en retour. Un prix inférieur. Un autre édulcorant. Mais rendre l’annulation difficile ne devrait pas faire partie de cette stratégie.

Ce n'est pas unique à SiriusXM. Les journaux ont également été mauvais dans ce domaine. Je me souviens avoir essayé d'annuler un abonnement au Sunday New York Times (j'habite en Floride) parce qu'il n'était tout simplement pas livré. Je n'ai jamais reçu le journal. Pourtant, l'agent au téléphone (dont je me souviens absolument comme étant serviable et compréhensif) devait quand même lire son scénario, et on m'a ensuite proposé des semaines bonus gratuites du même journal que j'annulais parce qu'ils ne pouvaient pas réellement garantir qu'il serait jamais livré en premier lieu .

Je me souviens d'être assis au Delta Sky Club de l'aéroport international de Tampa, essayant d'annuler l'abonnement en ligne au même journal dans lequel j'ai travaillé pendant une décennie. J'étais dans son service des abonnements. J'y ai rencontré ma femme. Et je suis resté assis en attente pendant une demi-heure, attendant que quelqu'un – n'importe qui – quel que soit l'état dans lequel se trouvait le centre d'appels, toutes ces années après mon départ, décroche.

À ce jour, ces expériences m’ont laissé timide. Si je ne peux pas annuler un abonnement de la même manière que je l’ai obtenu en premier lieu, je n’en veux pas. Mais faire les choses correctement ? Vous aurez plus de chances de me garder plus longtemps. Ou fais-moi revenir