Sonos, logiciels et syndrome de Stockholm : ce qui n’a pas fonctionné en 2024
Il n’y a pas de pire sentiment en matière de technologie que ce sentiment de désespoir que nous avons tous ressenti à un moment ou à un autre. Lorsque votre téléphone ne se connecte pas. Lorsque votre écran se brise sans que ce soit de votre faute. Quand votre imprimeur est… étant un imprimeur. Lorsque vous aimez toujours ce produit mais que vous attendez qu’il fonctionne.
Les propriétaires de Sonos se trouvent dans leur propre cercle d'enfer depuis la mi-mai, lorsqu'une désormais tristement célèbre mise à jour de l'application Sonos et de la plate-forme dans son ensemble s'est très, très mal passée. Ce qui n’arrange pas les choses, c’est que la mise à niveau qui n’a pas eu lieu a touché les gens de différentes manières. Certains ont signalé peu de problèmes. D’autres ont de sérieux problèmes pour que leur système Sonos – qui jusqu’à présent était solide comme le roc dans sa capacité à diffuser de la musique sans fil dans toute la maison – puisse faire quoi que ce soit.
L’écosystème Sonos comporte de nombreux éléments mobiles. Et le simple fait est que ceux d’entre nous du côté client de l’équation n’ont aucune idée de ce qui s’est réellement passé, à quel point les choses sont cassées et ce que Sonos doit faire pour revenir sur la bonne voie.
Voici le vrai problème : si vous avez acheté ne serait-ce qu'un seul produit Sonos, vous avez probablement investi au moins quelques centaines de dollars dans l'écosystème. Si vous disposez de plusieurs pièces équipées de haut-parleurs Sonos, multipliez votre coût irrécupérable par bien plus. Si vous aimez également les excellentes configurations de cinéma maison de Sonos, vous dépensez probablement des milliers de dollars.
Et ce sont des enceintes assez liées à Sonos. Cela variera un peu en fonction de ce que vous avez. Mais pour tout ce qui n'est pas la génération d'enceintes la plus récente, la possibilité de les utiliser comme un ensemble d'enceintes stupides via Bluetooth n'est pas vraiment une option. Vous n’auriez pas tort de penser que votre système Sonos vous a un peu pris en otage. Bien sûr, vous n’êtes lié à rien et pouvez sortir à tout moment, mais vous en serez plus pauvre. Ou vous pouvez tenir le coup et espérer le meilleur.
Ce qui s'est passé
Le 23 avril 2024, Sonos a annoncé « la refonte de son application la plus complète jamais réalisée, créant une expérience de streaming sans précédent qui permet aux auditeurs d'organiser leurs listes de lecture, stations, albums préférés et plus encore parmi plus de 100 services sur un seul écran d'accueil personnalisable ».
C’était passionnant, étant donné que l’application Sonos – une partie intégrante de l’expérience Sonos – n’a, dirons-nous, jamais été un brillant exemple d’expérience utilisateur. Consolider les cinq onglets de l’ancienne expérience de l’application et les rendre accessibles sur l’écran d’accueil lui-même semblait être une bonne idée, en théorie.
"Comme nous nous efforçons toujours d'innover et d'écouter les commentaires de nos clients passionnés, nous avons pensé que le moment était venu de réimaginer notre expérience d'application", a déclaré Patrick Spence, PDG de Sonos, dans un communiqué de presse annonçant la mise à jour. « Après un développement et des tests approfondis, nous sommes convaincus que cette application repensée est plus simple, plus rapide et meilleure. Cela place une fois de plus la barre en matière d’expérience d’écoute de musique à domicile et renforce notre capacité à nous développer dans de nouvelles catégories et expériences.
Relisez-le : « Après un développement et des tests approfondis, nous sommes convaincus que cette application repensée est plus simple, plus rapide et meilleure. »
Une chose qui nous a rendu un peu nerveux est que Sonos a annoncé la mise à jour majeure du système S2 deux semaines avant que la mise à jour de l'application ne soit disponible au public. Et cela n'a pas donné aux journalistes un accès anticipé. Bien. Nous ne sommes pas spéciaux. Mais c’est aussi le genre de chose qui vous fait vous demander à quel point Sonos allait le respecter avant la date limite. Il y a de fortes chances que le travail sur la mise à jour se soit poursuivi jusqu'à la dernière minute. Et donc, en dehors de quelques captures d’écran – qui expliquaient à quoi ressemblerait la nouvelle application, mais pas comment elle fonctionnerait – tout le monde allait avoir ses premières impressions en même temps, le 7 mai.
Les deux semaines se sont écoulées et tout le monde a commencé à mettre à jour. Il y a eu des problèmes immédiats . Certaines concernaient des fonctionnalités – certaines basiques, d’autres de niche – ayant été supprimées de l’application. Utiliser une minuterie d'arrêt pour désactiver automatiquement la musique après un laps de temps défini ? Désolé. Pas là. Besoin de gérer une bibliothèque musicale locale au lieu de jouer uniquement via le cloud ? Cela aussi avait disparu.
Ce ne sont que deux exemples parmi la liste de choses que nous connaissions. Pire encore, pour beaucoup d’entre nous, le système Sonos était pratiquement inutilisable. Changer de haut-parleur ne fonctionnait pas plus souvent qu'avant. Ou alors, cela changerait, puis reviendrait. Bonne chance pour créer à nouveau des groupes.
Sans vouloir être trop dramatique, c’était un véritable cauchemar technologique. Et c’était bien plus qu’une simple « refonte approfondie de l’application ».
Le mea culpa
Sonos n'a pas initialement reconnu publiquement les problèmes qui se produisaient manifestement en si grand nombre. Mais Internet ne fonctionne pas selon les mêmes horaires. Le subreddit Sonos a été rapidement inondé de rapports. Fonctionnalités manquantes. Expériences brisées.
Fondamentalement, la pire chose que quiconque chez Sonos aurait pu imaginer : une plate-forme en panne et des clients très en colère.
Il y avait des signes indiquant que Sonos savait ce qui se passait et était sur l'affaire. Nous avons commencé à voir des publications dans le subreddit Sonos de « KeithFromSonos », mettant en lumière les prochaines mises à jour de l'application, la date à laquelle les bogues seraient corrigés et les fonctionnalités renvoyées.
C'était mieux que rien, mais ce n'était toujours pas une reconnaissance publique de la part de Sonos. Cela a finalement eu lieu le 25 juin , deux mois complets après l'annonce de la mise à jour logicielle et près de trois mois après sa sortie. Cela s'est présenté sous la forme d'un article de blog de Spence.
"Nous savons que trop d'entre vous ont rencontré des problèmes importants avec notre nouvelle application lancée le 7 mai", a-t-il écrit. « Et je veux commencer par m’excuser personnellement de vous avoir déçu. Il n'y a pas un employé chez Sonos qui ne soit pas peiné de vous avoir laissé tomber, et je vous assure que la réparation de l'application pour tous nos clients et partenaires a été et continue d'être notre priorité numéro un.
Hormis les excuses proprement dites, le billet de blog n’a pas vraiment innové. Il comprenait un calendrier de mise à jour approximatif – quelque chose qui figurait depuis le début dans le subreddit Sonos.
Et l’avenir ?
Il est important de se rappeler que plusieurs éléments entrent en jeu ici. L’une d’elles est l’application Sonos elle-même. Des fonctionnalités manquaient. L'UX de l'application – un acronyme industriel pour l'expérience utilisateur – n'était pas génial et sans doute un pas en arrière par rapport à l'ancienne application S2, qui n'était déjà pas ce qui serait considéré comme un brillant exemple de la façon de faire les choses. Mais au moins ça a marché.
En parlant de cela, il y a eu des rumeurs selon lesquelles Sonos pourrait ressusciter l'application S2 pour aider les gens jusqu'à ce que tout soit réglé. Cela ressort d'un rapport de The Verge . Selon toute vraisemblance, il s'agissait simplement de quelqu'un chez Sonos qui crachait, et ce n'était pas quelque chose que je considérerais comme susceptible de se produire. Et c’est parce que l’autre chose – et la plus importante – qui se passe est que ce gâchis implique également une mise à jour de la plate-forme Sonos elle-même. L'application, malgré tous ses problèmes, n'est qu'un outil par lequel nous contrôlons la plateforme.
Les mises à jour sont une proposition effrayante pour les entreprises, même lorsque tout se passe bien. Ils nécessitent beaucoup de travail. (Le travail de Sonos n'a évidemment pas fonctionné correctement dans ce cas.) Ils coûtent de l'argent et les mises à jour ne génèrent généralement pas de revenus à elles seules. Restaurer l’application Sonos signifierait probablement également restaurer la mise à jour de la plate-forme. Et si cela devait se produire, rien ne garantit que cela ne briserait pas encore davantage les choses. Ou que les nouveaux écouteurs Sonos Ace ne fonctionneraient plus. Et le 6 août, Sonos a publié une mise à jour permettant aux écouteurs Ace de fonctionner avec le reste des barres de son Sonos. Il est difficile d'imaginer Sonos supprimer cette fonctionnalité.
Et cette mise à jour de l'application et de la plate-forme mettait en place les éléments de la prochaine génération de produits Sonos, dont deux ont maintenant été retardés jusqu'à ce que le logiciel soit trié. Sonos a déclaré qu'ils étaient prêts à fonctionner et que leur sortie était prévue d'ici octobre. Maintenant? Qui sait quand nous les verrons.
Non, la seule issue est de passer. Cela nécessitera un peu plus de patience de la part des clients pendant que Sonos met à jour – et corrige – la nouvelle plate-forme et la nouvelle application.
Les clients vont se plaindre. Beaucoup. Et très fort. Ils n’ont pas tort de le faire. Et quel autre choix ont-ils ? Les configurations Sonos ne sont pas bon marché, même dans leur plus petite itération. Et à moins que cela ne vous dérange pas de mettre le feu à l’argent, vous allez probablement simplement vous en sortir et espérer que les choses s’amélioreront le plus tôt possible. Mais d’ici là, tout le monde est pris en otage par un système brisé qu’il veut aimer à nouveau.
Spence, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du 7 août, a parlé de la reconquête de ses clients et partenaires après cette débâcle. "Nous mettons en œuvre des programmes ce trimestre pour à la fois soutenir et remercier nos clients et partenaires d'être restés à nos côtés pendant cette période et transformer leur insatisfaction en plaisir", a-t-il déclaré.
Nous ne savons pas encore ce que cela signifie – ni comment Sonos pourrait « ravir » ses clients actuels dans un avenir proche – mais nous savons que ce programme de soutien et de remerciement se poursuivra jusqu'à la fin de l'année, ce qui placera Sonos dans le premier. trimestre de son exercice 2025.
Nous ne savons pas non plus si Spence continuera à diriger l'entreprise, qu'il dirige depuis 2017. Nous avons fait valoir que Spence ne devrait plus être PDG une fois tout cela terminé.
Peu importe qui est aux commandes de l’autre côté de cette débâcle, une chose est claire : Sonos a un contrôle majeur des dégâts à faire.