« Une erreur grave » : le PDG de Sonos parle de son application défectueuse et explique pourquoi elle a été si difficile à réparer.
Le 7 mai 2024 , Sonos a lancé une nouvelle version de son logiciel destinée à aider les clients à gérer leur musique et leur système Sonos plus facilement et en moins d'opérations. La suite est un fiasco . En ouvrant la nouvelle application pour la première fois, les utilisateurs Sonos ont non seulement découvert une interface inhabituelle, mais beaucoup ont également constaté que leurs systèmes ne répondaient plus et que les fonctionnalités auxquelles ils avaient jusqu'alors compté (comme les alarmes et l'accès à la file d'attente) avaient disparu .
Au fil des jours et des semaines, il est devenu évident qu'il ne s'agissait pas de problèmes temporaires. Le PDG de Sonos, Patrick Spence, a passé l'été et l'automne suivants à s'excuser et à assurer ses clients (et probablement son conseil d'administration) que l'entreprise avait adopté une position de mobilisation générale et que la réparation de l'application défectueuse était la priorité absolue de tous . Cependant, huit mois après son lancement, l'application était encore loin d'être réparée et Spence a été licencié le 13 janvier 2025. Son remplaçant, Tom Conrad, membre du conseil d'administration, a été annoncé le même jour.
Les nombreuses expériences de Conrad en tant qu'ingénieur senior et responsable produit au sein d'entreprises comme Pandora, Snapchat, Quibi et Apple font de lui un choix judicieux pour le poste de PDG par intérim de Sonos. Mais la transition n'a pas été facile pour autant.
En fait, lorsque j'ai rencontré Conrad lors de son 116e jour de travail, il l'a décrit comme une période assez infernale, marquée par de nombreux défis, notamment le déménagement de sa famille de Los Angeles à Santa Barbara – une petite distance sur la carte qui s'est néanmoins transformée en une mini-odyssée marquée par les incendies sans précédent de Los Angeles, quatre Airbnb différents, deux pneus crevés et le cambriolage de sa maison à Los Angeles. Oh, et son chien s'est fait agresser. Deux fois.
Et c'était avant que nous commencions à discuter du travail pour lequel il avait été embauché : réparer la plateforme Sonos toujours en panne afin que ses clients puissent enfin profiter à nouveau de leur musique.
Notre courte conversation a réussi à couvrir beaucoup de terrain : l'entreprise, ses produits, son partenariat Ikea aujourd'hui disparu et, bien sûr, l'application (et pourquoi, un an plus tard, nos systèmes Sonos ne fonctionnent toujours pas comme ils le devraient).
Trop de silos
À son arrivée, Conrad a découvert que les équipes internes de Sonos étaient cloisonnées par catégorie de produits (casques, home cinéma, etc.), ce qui rendait difficile la priorisation, le partage des ressources ou le maintien d'une expérience utilisateur cohérente.
« La première chose que j'ai faite a été de démonter tout cela et de reconstituer l'équipe autour de la conception matérielle et logicielle, puis de faire un inventaire complet de tous les projets en cours, dont beaucoup, il s'est avéré, manquaient de personnel pour réussir. »
Conrad a réduit une liste de « dizaines » de ces projets à 11 initiatives bien dotées en personnel. « Cela a changé l'ambiance au sein de l'entreprise, presque du jour au lendemain. »
Un noyau négligé
Il est également devenu évident que le nombre important de projets et de cloisonnements avait joué un rôle important dans l'atrophie de la plateforme logicielle principale de Sonos. Depuis 2019, Sonos avait lancé de nombreux nouveaux produits : des barres de son Dolby Atmos , deux types d' enceintes portables , un assistant vocal développé par Sonos , ses premiers écouteurs sans fil , ainsi qu'une percée majeure sur le marché de l'installation professionnelle. « L'investissement de l'entreprise [dans le logiciel principal] », remarque Conrad, « n'était pas suffisant. »
Et bien que le fiasco de la refonte des applications de 2024 ne soit que le symptôme le plus récent de cette négligence, Conrad affirme qu'il est responsable des types de problèmes de fiabilité et de performances qui n'ont pas été résolus depuis 2019, voire plus.
Plus de confiance
De toute évidence, avoir une clientèle qui ne peut pas utiliser son produit n'est pas idéal pour une entreprise. « Personne ne se réveille le matin en se disant : « Je veux passer du temps sur l'application Sonos aujourd'hui », a plaisanté Conrad.
Il est très clair sur l'écart entre le fonctionnement attendu de l'application : « Je pense que nous avons une obligation. L'expérience doit être rapide, fiable, utilisable et surtout, ne pas gêner », et son état actuel. « La triste réalité, c'est que Sonos échoue encore trop souvent. »
Mais le pire impact de la refonte a été l'érosion de la confiance. « Le lancement de l'application l'année dernière a été une erreur monumentale. Toute la bienveillance dont nos clients auraient normalement fait preuve face à un petit contretemps – nous n'avons plus droit au bénéfice du doute. »
L’héritage reste la plus grande force de Sonos… et sa plus grande faiblesse
Conrad semble également faire progressivement la paix avec une vérité dérangeante et inévitable : les clients de longue date de Sonos possèdent souvent des enceintes et des composants sans fil datant de 2010 ou plus anciens, et ils s'attendent à ce qu'ils continuent de fonctionner — « même si l'iPhone 4 qu'ils ont acheté la même année a depuis longtemps été relégué à la poubelle. »
Il m'a rappelé que les équipements Sonos sont « sensibles aux détails de votre réseau domestique comme presque aucun autre appareil que vous possédez ». Nous avons discuté des subtilités du Wi-Fi et expliqué comment, bien avant l'apparition des routeurs maillés comme Eero ou Orbi, l'entreprise avait créé son propre système maillé, SonosNet.
Pendant un instant, on a cru que Conrad cherchait à imputer les problèmes de performances de l'entreprise aux réseaux de ses clients. Il faut dire que nous vivons dans un environnement Wi-Fi très différent de celui dans lequel Sonos se trouvait en 2005, lors du lancement de son premier produit. Cependant, il a reconnu que malgré ces difficultés, Sonos devait proposer des solutions. « Nous avons promis à nos clients de synchroniser l'audio sur leurs appareils, et nous devons donc trouver une solution à cet environnement. C'est la vie que nous avons choisie. »
Il s'empresse également de souligner que si les clients autrefois fidèles de Sonos blâment désormais instinctivement les produits de l'entreprise (au lieu de regarder leur connexion Internet ou leur Wi-Fi pour le défaut), « c'est totalement mérité ».
Des jours meilleurs à venir
L'un des principaux problèmes de la nouvelle application est qu'elle ne s'est pas avérée plus conviviale que celle qu'elle a remplacée. Conrad comprend ceux qui se demandent : « Pourquoi Sonos a-t-il inventé ce nouveau paradigme de navigation ? » Comme beaucoup d'utilisateurs Sonos, il peut se montrer assez critique. « Je ne pense pas que toutes ces décisions de conception aient été judicieuses. »
Pourtant, Conrad semble confiant quant à l’avenir.
« Je pense que nous avons vraiment résolu les problèmes majeurs de performance et de fiabilité, et nous sommes en bonne voie pour tourner la page. » Il précise que les correctifs pour les problèmes d'ergonomie et d'expérience restants seront apportés cet été et cet automne. « Je suis vraiment satisfait de Sonos en ce moment. »
À propos d'Ikea et de ce mystérieux projet Pinewood
À la fin de notre conversation, j'ai pu poser une dernière série de questions concernant la fin du partenariat avec Ikea Symfonisk, qui a donné naissance aux enceintes Sonos les plus abordables et les plus décoratives à ce jour. Pourquoi refuser une association aussi prometteuse ?
Ce partenariat, vieux de huit ans, s'est affaibli au point de devenir insignifiant pour nos activités et les leurs. Il s'agissait de quitter une entreprise dont les beaux jours étaient depuis longtemps derrière nous.
J'ai été surpris d'entendre cela, étant donné à quel point les enceintes Symfonisk correspondaient à la précédente mission de Sonos : « remplir chaque maison de musique ».
« C'est sur cette ligne de pensée que nous sommes entrés dans ce partenariat », a reconnu Conrad, « mais ce n'est pas vraiment comme cela que cela s'est déroulé dans le monde réel. »
Quant au projet Pinewood, dont on parlait beaucoup mais jamais officiellement – l'entrée de Sonos dans le monde du streaming vidéo, aujourd'hui abandonnée –, Conrad a refusé de s'engager dans la discussion. Il a toutefois souligné : « Il faut savoir où l'on peut exceller et s'investir suffisamment. Sans faire de commentaires précis, vous verrez que nous continuerons à nous concentrer sur nos points forts. »
En bas, mais pas hors jeu
Depuis son arrivée au poste de PDG de Sonos, Conrad a toujours dit ce qu'il fallait. Je suis ressorti de notre conversation avec la conviction que, même si les problèmes de Sonos sont plus profonds qu'on ne l'avait jamais imaginé, il se concentre sur l'essentiel : restaurer nos systèmes Sonos pour qu'ils fonctionnent.
Malheureusement, il semble que ce jour n'arrive pas avant plusieurs mois, au moins. Certains clients Sonos ont déjà abandonné, et je ne peux pas leur en vouloir. Chez nous, il y a des enceintes Sonos dans chaque pièce (y compris dans une salle de bain) et ma famille en a assez de ne pas pouvoir écouter la musique qu'elle veut sans être infestée d'insectes. On a même commencé à dire « Sonos » comme un gros mot, un peu comme Jerry Seinfeld prononçait le nom de son ennemi juré , Newman.
Pourtant, quand il fonctionne, je n'ai pas encore trouvé de système audio multiroom offrant un son aussi bon et autant de fonctionnalités utiles que Sonos. Wiim rattrape son retard rapidement, très rapidement, mais malgré tous ses atouts (design, compatibilité haute résolution, prix abordable et fiabilité), il n'est toujours pas aussi simple et facile à utiliser que Sonos (encore une fois, quand il fonctionne).
Je vais rester fidèle à Sonos encore un peu. Même si je suis frustré par ses problèmes persistants, je pense que Tom Conrad mérite une chance de les résoudre. Et comme Sonos ne s'est pas retrouvé dans cette situation du jour au lendemain (même si c'est ce que la plupart d'entre nous ont ressenti), je sais que la solution prendra du temps. J'espère juste qu'attendre patiemment ne sera pas une grave erreur.